Customer Journey Management beschreibt den Prozess der Gestaltung und Verwaltung dieser gesamten Kundenerfahrung. Unternehmen stehen vor der Herausforderung, einen Kunden über den gesamten Zeitraum zu begleiten, diesen stets positiv zu gestalten und damit die Kundenzufriedenheit und -bindung langfristig zu steigern.
Prozess der Gestaltung und Verwaltung der gesamten Kundenerfahrung.
Customer Journey Management
Die Customer Journey bezeichnet die gesamte Erfahrung, die ein Kunde mit einem Unternehmen macht. Dazu gehören alle Interaktionen über den Customer Life Cycle hinweg: Das Klarwerden eines Bedarfs und Wecken des Kundeninteresses, der Kaufprozess bis hin zur After-Sales-Phase.
Was ist Customer Journey Management?
CX-Transformation
Auf dem Weg zu einer nachhaltigen CX-Transformation ist ein konsequent umgesetztes Customer Journey Management vom Marketing über den Vertrieb bis hin zum Kundenservice unabdingbar, über das Kunden stets für sie relevante Inhalte über die von ihnen bevorzugten Kanäle erhalten, zahlreiche Touchpoints mit dem Unternehmen zur Verfügung gestellt bekommen, exzellenten Service erhalten und eine durchgängige, positive CX erleben.
Zielgerichtete Überwachung
Durch den Einsatz von Tools für das Customer Journey Management können Customer Journeys über den gesamten Lebenszyklus hinweg kanalübergreifend gemessen, überwacht und verbessert werden.
Solche modernen Tools stellen beispielsweise eine Analyseoberfläche für das Customer Journey Mapping bereit, die einfach per Drag & Drop bedient werden kann: Daten aus verschiedenen Quellen wie CCaaS-Plattformen, CRM, Web-Clickstream etc. können darüber ausgewertet und in Customer Journey Maps, also grafischen Visualisierungen (Dashboards), dargestellt werden.
Customer Journey Mapping
Über das Customer Journey Mapping werden alle Touchpoints der Kunden mit dem Unternehmen sichtbar, vom ersten Kontakt bis hin zu After Sales: So wird anhand der genauen Visualisierung von Handlungsschritten, Szenarien, Emotionen und Motivationen deutlich, wann genau es während der Customer Journey einen Moment gab, in dem der Kunde sich eine positive oder negative Meinung gebildet hat, in dem sein Verhalten eine entscheidende Wende genommen hat, in dem er einen bereits begonnenen Vorgang geändert oder abgebrochen hat usw.
Dadurch wird mit Hilfe des Customer Journey Mapping deutlich, welche gängigen Verhaltensmuster Kunden haben und an welchen Punkten es zukünftig Chancen geben kann, das Kundenerlebnis von einem negativen in ein positives zu verwandeln:
Ein entscheidender Mehrwert, um Chancen und Hindernisse für die weitere Service- und Produktausrichtung zu identifizieren, was bis hin zu einer neuen strategischen Gesamtausrichtung des Unternehmens führen kann. Über intelligente Warnungen informiert ein Customer-Journey-Management-Tool automatisch, sobald sich ein Kundenverhalten und damit eine Journey erheblich ändert.
Die Warnmeldungen können auf Grundlage einfacher Schwellenwerte oder integrierter Algorithmen zur Erkennung von Anomalien definiert werden. Indem sichtbar wird, welche Interaktionen zu erfolgreichen Ergebnissen führen und welche nicht, können Ursachen ermittelt und gezielte Verbesserungsmaßnahmen eingeleitet werden.
Erfolgsmonitoring
Gewinnung messbarer KPIs für das Erfolgsmonitoring Ihrer Maßnahmen im Bereich Marketing, Vertrieb und Kundenservice
Durchgängige CX
Sicherstellung einer gleichmäßig hohen CX an allen Touchpoints
Optimierung
Optimierung der CX durch frühzeitige Erkennung von „Pain Points“ sowie Verhaltensmustern Ihrer Kunden
Analyse
Ermittlung von Innovationspotential für Ihre CX zur dauerhaften Wertsteigerung
Personalisierung
Realisierung personalisierter, positiver Kundenerlebnisse
Kundenbindung
Schaffung langfristiger Kundenbindung durch positive Interaktionen über die gesamte Customer Journey hinweg
Wir beraten Sie gern, wie Sie die Customer Journey durchgängig positiv gestalten können!