IT Systemhaus für den Kundenservice

FIEBIG unterstützt Unternehmen dabei jeden Kundenkontakt (Anruf, E-Mails, Chat,…) zu einem persönlichen Erlebnis zu machen, das begeistert. Dafür bringen wir KI-gestützte Lösungen auf Basis von markführenden Plattformen, eigenen Services und agilen Vorgehensweisen zum Einsatz.


Im Rahmen unseres Rebrandings arbeiten wir derzeit an unserer neuen FIEBIG-Webseite. Diese wird nicht nur unsere neue Corporate Identity widerspiegeln, sondern auch weitere umfangreiche Inhalte bieten.

Seien Sie gespannt auf das, was kommt!



Was sind die aktuellen Top-Themen für Entscheider im Kundenservice?

Aktuellen Umfragen zufolge gibt es derzeit drei Top Themen für Entscheider im Bereich Kundenservice:

  1. Fokus auf einen mehrdimensionalen Ansatz, der auch Umsatzziele sowie Technologietransformation berücksichtigt

  2. Aufbau eines zukunftsfähigen, KI-gestützten Ökosystems für ihre Unternehmen

  3. Investitionen in Mitarbeiter-Weiterbildung sowie Aufbau stärkerer Outsourcing-Beziehungen


Definitiv sind alle Punkte wichtig für eine erfolgreiche CX-Transformation.

Gut ausgebildete Mitarbeiter, die ihren Wissensstand stetig aktuell halten – also der Faktor Mensch – sind gerade in Zeiten des Fachkräftemangels immens wichtig.

Darüber hinaus können Unternehmen ihren Erfolg durch den Einsatz innovativer Technologien inklusive KI vorantreiben, und natürlich sollte stets übergreifend gedacht und gehandelt werden: Die Unternehmensentwicklung hin zu wertsteigernder CX für Kundenservice, Vertrieb und Marketing ist ein ganzheitlicher Prozess.

Wir von FIEBIG konzeptionieren als herstellerunabhängiges Systemhaus seit 50 Jahren für Unternehmen ganzheitliche Lösungen über den Tellerrand einzelner Produkte hinaus.

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Kunden wollen Service-Qualität und menschlichen Kontakt!

Laut aktuellen Umfragen befürworten zwar 86 % der Kunden den Einsatz künstlicher Intelligenz durch Unternehmen – insbesondere für die Beantwortung häufig gestellter Fragen und die Behebung kleinerer Probleme – doch bevorzugen immer noch 40 % die menschliche Interaktion, vor allem zur Lösung komplexerer Anliegen.

50 % der Kunden sind außerdem bereit, mehr zu bezahlen und einen erneuten Kauf zu tätigen, wenn sie sowohl eine qualitative als auch personalisierte Service-Erfahrung machen.

Hier zeigt sich: Die Service-Zukunft wird in seiner sinnvollen, vorteilhaften Kombination der Leitungen von Maschine und Mensch liegen (KI/menschliche Interaktion).

Eine erfolgreiche CX-Transformation im Unternehmen trägt dazu bei, dass Mitarbeiter durch den Einsatz geeigneter technologischer Lösungen entlastet werden, die Servicequalität steigt und dass insbesondere für komplexere Kundenanliegen, welche menschliche Interaktion und Empathie erfordern, mehr Zeit vorhanden ist.

Hier kann eine Contact-Center-as-a-Service (CCaaS)-Plattform als All-in-One-Lösung optimal unterstützen, indem sie perfekt in die Unternehmensumgebung integriert wird und alle Kommunikationskanäle orchestriert.

Ergänzend können KI-Dienste wie z. B. Bots oder Predictive Routing genutzt werden, um Mitarbeiter zu entlasten. Predictive Engagement, z. B. im Webshop, personalisiert die Kundenerfahrung zusätzlich, um eine noch stärkere Kundenbindung zu erreichen.

Wir von FIEBIG unterstützen Sie gern dabei, Ihre Service-Qualität durch den Einsatz geeigneter Lösungen und Technologien weiter zu erhöhen.

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Wie kann eine CX-Transformation in die Cloud in hochreguliertem Branchen gelingen?

Laut einer aktuellen Studie gibt rund die Hälfte aller Unternehmen an, dass für sie regulatorische Bedingungen wie z. B. in der Finanzbranche ein Hindernis für Cloud-Projekte darstellen – so auch bei der CX-Transformation über den Einsatz cloudbasierter Softwarelösungen.

Beispiel Finanzsektor: Hier müssen bestimmte Prozesse zur Überwachung und Steuerung von Cloud-Risiken eingehalten werden, da es umfangreiche Compliance- und Reporting-Anforderungen gibt.

Für eine erfolgreiche CX-Transformation in die Cloud sollten Unternehmen aus stark regulierten Branchen auf einen erfahrenen Lösungspartner setzen. Dieser muss über Know-how verfügen, was ihre spezifischen Rahmenbedingungen angeht, und sollte selbst über entsprechende Zertifizierungen verfügen, z. B. nach ISO 27001 für ein implementiertes Informationssicherheitsmanagementsystem.

Mit 50 Jahren Erfahrung bietet die FIEBIG GmbH branchenspezifische Beratungs- sowie Serviceleistungen für hochregulierte Umgebungen wie die Finanzdienstleistungsbranche an – selbstverständlich ISO 27001-zertifiziert. Damit werden alle speziellen Herausforderungen optimal berücksichtigt und beantwortet.

Fragen Sie uns gern nach unseren Referenzen in der Finanzbranche.

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Neues EU-Gesetz schafft rahmen für den Einsatz von KI

Noch vor kurzem gaben in Umfragen rund ein Drittel der Befragten an, dass für sie die mangelnde Unterscheidung von Mensch und Maschine gegen die Nutzung von Chatbots spricht.

Das neue KI-Gesetz der EU schafft nun einen rechtlichen Rahmen für den Einsatz von KI, der u. a. diesen Vorbehalt ausräumen soll – durch die Definition verschiedener Risikostufen von minimal bis hoch.

Chatbots, die beispielsweise im Kundenservice zum Einsatz kommen, werden als Systeme mit geringem/begrenztem Risiko eingestuft. Das Vertrauen der Menschen in diese Art von KI soll durch Transparenz und Information gefördert werden: Bei der Verwendung von Chatbots soll darauf aufmerksam gemacht werden, dass die Nutzer mit einer Maschine interagieren, so dass sie sich noch vor der aktiven Nutzung des Bots entscheiden können, ob sie fortfahren oder den Vorgang abbrechen möchten.

Neben der Schaffung von Rechtssicherheit sollen durch die klaren Kriterien des Gesetzes außerdem die europäische Wettbewerbsfähigkeit sowie die Weiterentwicklung von KI in Europa gesichert werden.

Wird mehr Transparenz beim Einsatz von KI im Kundenservice das Vertrauen in die Technologie entscheidend stärken und Mitarbeiter im Contact Center von Routineanfragen entlasten?

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Exzellente Customer Experience durch positive Employee Experience!

Rund zwei Drittel der Kunden erwarten bei einer Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice ein personalisiertes Erlebnis sowie fachkundige Mitarbeiter, die ihre Fragen kompetent beantworten. Rund ein Drittel der Kundenservice-Mitarbeiter wiederum ist aktiv auf der Suche nach einer neuen Stelle, was zu einer hohen Fluktuationsrate führt.

Exzellente CustomerExperience baut jedoch auf einer positiven EmployeeExperience auf.

Was können Unternehmen tun, um diese zu schaffen?

Oft hört man bei der Mitarbeitermotivation von Incentives oder Gamification. Basis-Grundlagen für Mitarbeiterzufriedenheit sind jedoch vor allem die täglichen Tätigkeitsinhalte sowie eine gute Organisation.

Wenn Kundenservice-Mitarbeiter durch passende Technologien dabei unterstützt werden, weniger sich wiederholende Aufgaben zu haben, sondern individuelle Servicegespräche führen können und ein intelligentes Routing aller Kontaktkanäle den organisatorischen Rahmen dafür schafft, ist die Erfahrung von Mitarbeitern und Kunden positiv.

Das Ergebnis: Sowohl der Kunde als auch der Mitarbeiter bleiben dem Unternehmen dauerhaft treu.

Stellen Sie also Ihren Mitarbeitern die notwendigen technologischen Lösungen zur Seite, damit ihr Alltag geprägt von positiver Arbeitserfahrung und anerkennendem Kundenfeedback wird.

Haben Sie schon den richtigen Partner für die Transformation Ihres Kunderservice an ihrer Seite?

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Cloud-Lösung im Contact Center. Was ist mit der Sicherheit?

Sind weit verbreitete Vorbehalte gegen Cloud-Lösungen im Hinblick auf IT-Sicherheit und Datenschutz berechtigt?

Aktuellen Umfragen zufolge befürchten immerhin rund zwei Drittel aller Unternehmen, dass sensible Daten über die Cloud abgegriffen werden könnten. Fast die Hälfte glaubt außerdem, dass die Nutzung von Cloud-Lösungen zu Datenverlust führen könnte.

Die Realität zeigt jedoch: Bei über 60 % der Unternehmen, die Cloud-Lösungen nutzen, gab es im letzten Jahr keinen einzigen Cyberangriff auf ihre Cloud. Die Unternehmen, deren Cloud-Umgebung angegriffen wurde, konnten den Angriff fast vollständig abwehren. Nur 1 % wurde Opfer eines Angriffs, der den Betriebsablauf stark beeinträchtigte.

Fazit: Cloud-Lösungen sind nicht unsicherer als On-Premises-Server, meist ist es umgekehrt. Insbesondere wenn unternehmensintern nicht ausreichend IT-Expertise oder -ressourcen vorhanden sind, profitiert man davon, dass Cloud-Anbieter ihre Sicherheitsmaßnahmen stets aktuell und Daten redundant halten.

Entscheidend ist hier das Vertrauen in den jeweiligen Lösungspartner.

Haben Sie schon den richtigen Partner für die Transformation ihres Kundenservices an Ihrer Seite?

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Nutzt ihr Kundenservice schon das Potential der wichtigsten Technologietrends für 2024?

Das Marktforschungsunternehmen Gartner hat die 10 wichtigsten Technologietrends für 2024 ermittelt: Darunter sind u. a. Plattformentwicklung/KI-gestützte Entwicklung, Cloud-Plattformen für die Industrie sowie Intelligente Anwendungen basierend auf KI.

Laut Gartner werden diese Trends in den nächsten drei Jahren eine maßgebliche Rolle bei Unternehmens- und Technologieentscheidungen spielen.

Unternehmen wird empfohlen, diese Trends bei der strategischen Planung und der Priorisierung ihrer Investitionen zu berücksichtigen, um Datenpotential maximal auszuschöpfen, ein digitalisiertes Unternehmensumfeld beschleunigt umzusetzen und Wachstum zu fördern.

Wollen Sie mehr darüber erfahren, wie eine KI-gestützte, individuell an Ihre Unternehmensprozesse angepasste Cloud-Plattform Ihren Kundenservice zukunftsfähig machen kann?

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Ist KI das Allheilmittel für guten Kundenservice?

Insbesondere generative KI-Modelle wie GPT sind aktuelles Top-Thema der Kundenservice-Branche – verbunden mit den Schlagwörtern Kosteneinsparung und Mitarbeiterentlastung.

Als Cloud-Systemhaus für Kundenservice und Callcenter bekommen wir schon seit Jahren sehr häufig die Frage zur optimalen Einbindung von KI-Diensten wie Chat- und Voicebots gestellt. Im Gespräch stellt sich dann meist heraus, dass das Unternehmen seinen Kundenservice technologisch noch gar nicht zukunftsfähig aufgestellt hat: In der Regel bringt erst die Transformation des Kundenservice in die Cloud die Möglichkeit, KI-Dienste einfach und effizient in die Unternehmensprozesse zu integrieren.

Als Systemhaus mit 50 Jahren Erfahrung raten wir zuerst zu einer IST-Aufnahme der aktuellen Gegebenheiten und zur gemeinsamen Zielbild-Definition. Diese bewährte Vorgehensweise führt häufig zunächst zur Implementierung einer nativen Contact-Center-as-a-Service -Plattform (CCaaS), die perfekt in die Unternehmensumgebung eingepasst wird und alle Kommunikationskanäle orchestriert.

Das ist die Grundlage für Kosteneinsparung und Mitarbeiterentlastung: eine All-In-One-Lösung, die sich sehr kurzfristig implementieren lässt, skalierbar und hochverfügbar ist, verschiedene Tools bündelt und intelligentes Routing sowie diverse weitere Funktionen wie z. B. Quality und Workforce Management ermöglicht. Ein transparentes Abrechnungssystem, die webbasierte Nutzung von jedem beliebigen Ort aus sowie geringere Hardware- und Wartungskosten als bei einer On-Premises-Lösung sind weitere Vorteile einer CCaaS-Plattform.

Und KI: Ja, die ist das Sahnehäubchen einer CCaaS-Plattform und lässt sich über die Cloud problemlos einbinden. Dabei bieten unterschiedliche KI-Dienste zusätzlichen Mehrwert im Kundenservice: Chat- und Voicebots sowie Predictive Routing sorgen durch Prozessautomation dafür, dass Mitarbeiter mehr Zeit für komplexere Kundenanfragen haben. Predictive Engagement, z. B. im Webshop, personalisiert das Kundenerlebnis und führt zu stärkerer Kundenbindung.

Wie sehen Sie das - ist KI das Allheilmittel im Kundenservice oder eine sinnvolle Ergänzung?

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Warum bringt FIEBIG Tausende von Kundenservice-Arbeitsplätzen in die Cloud?

In unseren laufenden Großprojekten transformieren wir gerade einige Tausend Callcenter-Arbeitsplätze in die Kundenservice-Cloud!

Was sich die meisten unserer Kunden wünschen ist eine flexible, skalierbare Contact-Center-Lösung. Diese soll möglichst viele Kundenservice und Callcenter-Funktionalitäten „out of the box” abdecken und eine einfache Einbindung in die Unternehmensumgebung bieten. Außerdem liegt der Fokus auf Prozessoptimierung und Effizienzsteigerung über die Unterstützung durch KI-Dienste, vor allem durch digitale Agenten und Assistenten. Das lässt sich alles in einem realisieren: durch eine cloudbasierte Contact-Center-as-a-Service-Lösung (CCaaS).

Natürlich können jede CCaaS-Lösung und insbesondere KI-gestützte Dienste nur gut sein, wenn sie optimal in die bestehende Systemumgebung integriert sind, um ein einwandfreies Zusammenspiel aller relevanten Kundendaten und Informationen zu ermöglichen. So legen unsere Kunden mit unserer Unterstützung die Grundlage für ein brillantes Kundenservice-Erlebnis ihrer eigenen Kunden.

Möchten Sie mehr über unsere Kunden und ihre Herausforderungen erfahren? Wir informieren Sie gern persönlich darüber!

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Weiterentwicklung der Customer Experience Landschaft ????

Die Welt der Customer Experience Technologien steht im Wandel. Kundenerwartungen steigen stetig und neue Technologien wie z.B. die künstliche Intelligenz entwickeln sich rasant weiter.

Unternehmen stehen dabei häufig vor großen Herausforderungen bei der Einführung der neuesten Technologien. Denn jede neue Technologie ist nur so gut wie sie in die Unternehmensumgebung integriert ist. Im Vorfeld sollte:


  • Eine Bestandsaufnahme aller zu integrierenden Systeme erfolgen
  • Eine Analyse der jeweils verfügbaren Schnittstellen gemacht werden
  • Eine Soll Konzeption der Integration neuer Technologien in die bestehende Umgebung erarbeitet werden

 

Ziel ist es natürlich ???? Insel-Lösungen zu vermeiden und kundenorientierte, nahtlose Prozesse zu schaffen, um Kunden eine erstklassige Customer Experience zu bieten.

Hast Du bereits Erfahrungen mit diesen Herausforderungen gemacht?

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Warum sich die Vermeidung von monotonen Aufgaben in deinem Unternehmen auszahlt

In vielen Geschäftsbereichen schleichen sich unbemerkt zeitraubende und ineffiziente Copy-and-Paste-Aufgaben ein, die wie ein leiser Fluch wirken. Dies hat nicht nur negative Auswirkungen auf die Mitarbeitermotivation, sondern könnte auch erhebliche finanzielle Verluste für den Arbeitgeber bedeuten.

Stell dir folgendes Szenario vor:

Du bist ein Anbieter von Reisedienstleistungen, und die Planung und Buchung von Reisen ist ein komplexer Prozess. Für deine Kunden kann dies auf den ersten Blick überwältigend sein, da sie möglicherweise nicht alle relevanten Informationen im Detail kennen. Dies führt oft dazu, dass sie den Kundenservice kontaktieren, um Fragen zu klären.

Das Problem hierbei ist, dass der Kundenservice immer wieder die gleichen Informationen und Antworten wiederholen muss.

Wenn dein Kundenservice lediglich als Antwortgenerator agiert, wäre es sinnvoll, Alternativen wie Conversational AI in Betracht zu ziehen. Durch die Implementierung solcher Lösungen kannst du sicherstellen, dass dein Kundenservice sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren kann.

Insbesondere im Bereich des Kundenservice können KI-gestützte Lösungen einen erheblichen Unterschied bewirken.

Wie hoch ist der Grad der Automatisierung in deinem Kundenservice?

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Conversational AI hat sich zu einer unverzichtbaren Technologie auf der digitalen Reise der Kunden entwickelt. Doch bei der Gestaltung inspirierender Kundendialoge stehen immer noch zahlreiche Herausforderungen im Weg.

- Komplexe Kundengespräche

- Nahtlose Übergänge

- Sprachbarrieren

- Datenzugriff und Datenschutz

- Schulung und Wartung

- Technische Integration

- Kundenakzeptanz

Die erfolgreiche Integration von Conversational AI in Kontaktzentren erfordert eine sorgfältige Planung, technische Expertise und die Berücksichtigung der oben genannten Herausforderungen, um sicherzustellen, dass es effektiv zur Verbesserung des Kundenservices beitragen kann.

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Die Kundenreise der Zukunft: Vom 'Beschweren' zum 'Begeistern'

In der heutigen Zeit erwarten Kunden vom ersten Augenblick an nichts Geringeres als ein königliches Erlebnis. Sie wollen nicht nur willkommen geheißen werden, sondern sich auch pudelwohl fühlen. Und, ganz wichtig, sie wollen, dass der Umgang mit einem Unternehmen so einfach ist wie das Atmen und so unterhaltsam wie eine Achterbahnfahrt!

Hier kommt die gute Nachricht: Künstliche Intelligenz ist der heimliche Held, der dieses Kundenabenteuer möglich macht!

Mit KI-Lösungen kann man die Kundeninteraktion über alle Kanäle hinweg meistern, die Gedanken der Kunden entschlüsseln, den Dialog führen und den Turbo für die vollautomatische Abwicklung zünden.

Das Ergebnis? Deine Kunden erleben einen sehr guten Service und bekommen mehr, als sie von der Konkurrenz je erwarten würden.

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Im Zeitalter der Automatisierung und KI stellen sich viele Unternehmen die Frage:

Brauchen wir überhaupt noch menschliche Mitarbeiter im Kundenservice?

Zweifellos kann die Technologie heutzutage mit zahlreichen Vorteilen wie Effizienz, Geschwindigkeit und Skalierbarkeit punkten.

Besonders im Kundenservice sind die Möglichkeiten fast grenzenlos. KI-gesteuerte Chatbots und automatisierte Antwortsysteme können Kundeanfragen in Sekundenschnelle bearbeiten und sind rund um die Uhr verfügbar.

Und Mitarbeiter sind auch mal krank, müssen Pausen machen und sind Fehlerquelle Nummer 1.

1:0 für den Roboter, oder?

Ganz so einfach ist es dann doch nicht. In einer immer hektischeren Welt sehnen sich die Kunden nach Empathie, Verständnis und die Gewissheit, dass ihre Anliegen von einem echten Menschen gehört wird.

Die Menschlichkeit im Kundenservice ist dann doch (noch) unersetzlich.

Was sagst du dazu? Wird der Roboter den Menschen bald ersetzen?

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Seit der Einführung von ChatGPT ist klar, dass KI-gesteuerte Bots erstaunliche Fortschritte gemacht haben.

Sie können komplexe Fragen präzise beantworten und sogar empathisches Verhalten zeigen.

Aber stellt sich die Frage, ob AI-basierte Chatbots langfristig die menschliche Interaktion ersetzen könnten?

Effizienz und Genauigkeit von Bots sind beeindruckend, doch es gibt Situationen, in denen der menschliche Faktor unersetzlich bleibt.

Komplexe Probleme, emotionale Unterstützung oder individuelle Bedürfnisse erfordern oft das Einfühlungsvermögen eines echten Kundenservice-Mitarbeiters.

Vielleicht geht es nicht darum, Empathie gegen Effizienz zu setzen, sondern eine optimale Kombination beider Welten zu finden?

Was ist dir wichtiger, Effizienz oder Menschlichkeit?

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Wie kannst Du durch KI Deine Kunden besser verstehen?

Jede Kundeninteraktion, egal über welchen Kanal, enthält wertvolle Informationen über Deine Kunden. Oft werden diese Daten nicht ausreichend genutzt, um die Customer Journey zu verbessern.

Folgende Fragen solltest Du nicht außer Acht lassen:

- Was sind die Anliegen und Wünsche Deiner Kunden?

- Welche Deiner Services finden Deine Kunden großartig, und wo besteht Verbesserungsbedarf?

- Welche Stimmung haben Deine Kunden, wenn sie mit Dir in Kontakt treten? Sind sie zufrieden oder genervt?

- Mit welchen Lösungsansätzen und Prozessen können die Anliegen Deiner Kunden am besten beantwortet bzw. gelöst werden?



Wie kann KI Dir dabei helfen?

Durch die Einführung eines KI-gestützten Analyse-Tools können alle Informationen gesammelt werden. Die aggregierten Daten werden in detaillierten Statistiken und Analysen zusammengefasst, um die Customer Journey nachhaltig zu verbessern.

Dein Ergebnis: Eine höhere Kundenzufriedenheit, mehr Umsatz, glücklichere Kunden und entlastete Mitarbeiter.

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E-Mails spielen im Kundenservice eine bedeutende Rolle und erfordern oft viel Zeit für die Bearbeitung. Kundenangaben zufolge dauert die durchschnittliche Bearbeitung einer E-Mail zwischen 4 und 8 Minuten.



Wusstest Du, dass eine intelligente E-Mail-Automatisierung Dir 51% Deiner Zeit einsparen kann?



Mit den folgenden Funktionen kannst Du Deine Kunden begeistern und Deine Mitarbeiter entlasten:



- Automatische Anliegenerkennung zur effizienten Kategorisierung

- Extraktion von wichtigen Informationen wie Namen, Beträgen, Adressen, Produkten und Lieferdaten basierend auf den Anliegen

- Analyse von Anhängen

- Image Recognition für die Analyse von Bildern

- Sentiment Analyse, um die vermittelten Emotionen im geschriebenen Text zu verstehen

- Analyse und Übersetzungen in verschiedene Sprachen

- Feedbackschleifen zur kontinuierlichen Optimierung

- Automatische Antwortvorschläge

- Einbindung von Knowledge Management und anderen Systemen

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Der Kundenservice hat sich weiterentwickelt und hat mittlerweile den Auftrag, einfaches und smartes Kundenerlebnis zu bieten. Mit Technologien wie KI und AI ist das auch absolut umsetzbar. So werden die Kunden mit maßgeschneiderten Lösungen in Rekordzeit verwöhnt.

Die richtigen Tools haben einen nachhaltigen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die Qualität deines Service.

- Personalisierung: Durch intelligente Datenanalyse können wir die Bedürfnisse unserer Kunden besser verstehen und auf sie eingehen. Eine personalisierte Ansprache schafft eine stärkere Bindung.

- Schnelligkeit: Dank Automatisierung und Chatbots steht der Kundenservice 24/7 zur Verfügung. Keine langen Wartezeiten mehr und sofortige Antworten.

- Effizienz: Prozesse können einfach optimieren und repetitive Aufgaben automatisiert werden. Mitarbeiter haben so mehr Zeit für komplexe Anliegen.

Am Ende des Tages geht es nicht darum, den Mensch zu ersetzen, sondern mit der richtigen Technologie Mitarbeiter zu entlasten, den Service zu verbessern und den Kunden einen Mehrwert zu bieten.

Dabei kann es mittlerweile ganz schön schwer sein, die richtigen Tools zu finden. Die meisten Unternehmen brauchen eine Hand, die ihnen aus dem CX Dschungel hilft.

Ist dein Kundenservice auch schon auf dem nächsten Level?

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Was ist effizienter: die schnelle Reaktion eines Voicebots oder die Empathie eines menschlichen Mitarbeiters?

Eins steht fest: Voicebots sind großartig für schnelle Antworten und Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit. Ein echter Mensch punktet allerdings mit Empathie und der Fähigkeit, komplexe Probleme zu lösen.

Daher sollte es beim Thema Voicebot nicht darum gehen wer gewinnt sondern wie Du in du im Kundenservice beides optimal zusammenbringst:

- Den Voicebot zur Anliegenerkennung und Abwicklung einfacher Kundenprozesse

- Den menschlichen Mitarbeiter für die komplexen Kundenprozesse oder einfach um Deine Kunden mit Empathie "abzuholen"

So wird nicht nur dein Kundenservice auf ein völlig neues Level gehoben, sondern auch dein Unternehmen.

Wie weit bist Du schon bei der Einführung von Conversational AI in Deinem Kundenservice?

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Wie gut dein Kundenservice ist, wirft ein direktes Bild auf dein Unternehmen, deine Leistungen und deine Produkte.

Laut aktueller Studien ist der Mehrheit guter Kundenservice sogar wichtiger als günstige Preise.

Wie du siehst, die Macht des Kundenservice solltest du lieber nicht unterschätzen.

Folgende Vorteile kann ein KI-gestützter Kundenservice bringen:

- Deine Kunden haben geringere Wartezeiten und können den Kundensupport jederzeit erreichen.

- Deine Kunden können unkomplizierten Support auf verschiedenen Kanälen erhalten und müssen sich nicht nur auf die Hotline verlassen.

- Deine Kunden müssen nicht mühsam die FAQs ausfindig machen. Chatbots können direkt auf der Startseite implementiert werden.

- Du entlastest deine Mitarbeiter von repetitiven Routineaufgaben. Diese Zeiteinsparung kann wiederum für wichtigere Aufgaben verwendet werden.

- Anfragen werden effizienter bearbeitet, wodurch die Kosten im Kundenservice nachhaltig gesenkt werden.

- Dein Unternehmen kann mehr Anfragen bewältigen als es alleine mit Kundenservicemitarbeitern möglich wäre.

Du möchtest qualitativen Kundenservice betreiben, der deinem Ruf und Wachstum positiv voranbringt?

Dann wirst du auf die Nutzung von KI wohl nicht herumkommen.

Wie siehts bei dir aus? Wie KI-gestützt ist dein Kundenservice schon?

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Erfolgreiche Unternehmen wissen, worauf es ankommt: Die Kunden sollen so zufrieden sein, dass sie am besten gleich bleiben.

Der Kundenservice ist dabei ein entscheidender Faktor, um deine Wunschkunden zum Bleiben zu bewegen.

Hier sind einige schnelle Anregungen, wie du deinen Kundenservice optimieren kannst:

1️⃣ Zuhören: Kundenbedürfnisse verstehen und empathisch reagieren – der Schlüssel zum Erfolg!

2️⃣ Schnelle Antworten: Keine Warteschleifen! Schnelligkeit und Effizienz beeindrucken Kunden.

3️⃣ Feedback willkommen heißen: Kundenmeinungen nutzen, um kontinuierlich zu wachsen.

Der Haken an der ganzen Sache:

Ohne Digitalisierung und Automatisierung können heutzutage die wenigsten eine qualitative Kundenservice-Erfahrung anbieten.

Die Auswahl an Bots und Tools von AI oder KI könnte kaum größer sein. Für viele steigt der Druck, schließlich möchte man nicht eine Lösung, sondern DIE Lösung.

Deinen Mitarbeitern tust du mit der falschen Technologie keinen Gefallen, ganz abgesehen von den hohen Kosten und dem Zeitaufwand.

Such dir lieber jemanden, der dich an die Hand nimmt und dir aus dem CX Dschungel hilft.

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Spätestens seit ChatGPT ist auch den letzten Tech-Banausen eines klar: Bots können inzwischen wirklich einiges.

Die Fortschritte in der Sprachverarbeitungstechnologie und maschinellem Lernen sind erschreckend. Chatbots können nämlich mittlerweile komplexe Fragen verstehen und präzise Antworten geben. Bots sind sogar in der Lage, menschenähnliche Empathie zu zeigen.

Da stellt sich natürlich die Frage, ob AI-basierte Chatbots die menschliche Interaktion in Kundendienstfragen langfristig überflüssig machen?

Obwohl Bots in Bezug auf Effizienz und Genauigkeit beeindruckend sind, gibt es Situationen, in denen der menschliche Faktor unersetzlich ist.

Komplexe Probleme, emotionale Unterstützung oder individuelle Bedürfnisse erfordern oft die Empathie und das Einfühlungsvermögen eines echten Kundenservice-Mitarbeiters.

Es sei denn wir befinden uns in einer Zeit, in der Schnelligkeit mehr zählt als Empathie?

Was ist dir wichtiger, Effizienz oder Menschlichkeit?

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Warum ist Kundenservice-Performance wichtig?

Ganz einfach: Die Performance des Kundenservice ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens.

Warum?

Darum:

  • Kundenzufriedenheit: Herausragender Kundenservice führt zu zufriedenen Kunden und stärkt ihr Vertrauen, wodurch sie länger Kunde bleiben.
  • Kundenbindung: Exzellenter Kundenservice fördert die Kundenbindung und langfristige Zusammenarbeit. Kundenloyalität ist das Ergebnis.
  • Reputation und Empfehlungen: Guter Kundenservice verbessert deine Unternehmensreputation und führt zu positiven Empfehlungen.
  • Wettbewerbsvorteil: Erstklassige Kundenservice-Performance unterscheidet dich von der Konkurrenz.


Wie du deine Kundenservice-Performance verbesserst?

Indem du auf Digitalisierung und Automation durch die richtigen Tools setzt, wird sich deine Performance signifikant verbessern.

Das richtige Tool zu finden kann im CX-Dschungel so aufwändig sein wie die Nadel im Heuhaufen zu finden.

Am besten, du nimmst dir einen Experten zur Seite, damit du dich nicht verlierst.

Wie sieht deine Performance gerade aus?

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Das Wachstum und die Weiterentwicklung eines Unternehmens funktioniert am besten, wenn Prozesse optimiert werden. Allerdings sollten nicht nur die Prozesse eines Unternehmens verbessert werden, sondern auch die Teamperformance.

Schließlich spart man am besten wertvolle Ressourcen und entwickelt sich wirklich weiter, wenn man erstmal in den eigenen Reihen anfängt, stimmt's?

Eine Lösung, um die Performance im Team signifikant zu verbessern, ist der Einsatz von KI.

Hier sind einige Wege, wie KI dazu beitragen kann, dein Team auf ein neues Leistungsniveau zu bringen:

  • Automatisierung von Routineaufgaben: Durch den Einsatz von KI-Tools kann zeitaufwändige Monkey-Work automatisiert werden. Dadurch bleibt mehr Zeit für kreative und strategische Tätigkeiten, was die Produktivität und Effizienz des Teams steigert.
  • Datengesteuerte Entscheidungsfindung: Durch datengesteuerte Entscheidungsfindung können Teams fundierte und präzise Entscheidungen treffen, was zu besseren Ergebnissen führt.
  • Verbesserung der Kommunikation und Zusammenarbeit: KI-basierte Tools wie Chatbots oder virtuelle Assistenten können die interne Kommunikation und Zusammenarbeit optimieren.
  • Personalisierte Lern- und Entwicklungsprogramme: Die Technologie kann die Stärken und Schwächen jedes Teammitglieds analysieren, um das Potenzial jedes Einzelnen voll auszuschöpfen.

Kurz gesagt, KI ermöglicht effizientere Prozesse, datengesteuerte Entscheidungen, verbesserte Kommunikation und individuelles Wachstum.

Vorausgesetzt man entscheidet sich für die richtige Lösung im CX-Dschungel.

Wie viel KI hast du in deinem Kundenservice integriert?

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Zeit ist Geld, ganz besonders, wenn wertvolle Zeit in Prozessen verschwendet wird, die ganz einfach optimiert werden könnten.

Verbrennst du Zeit in deinem Unternehmen, dann verbrennst du auch dein Geld. Als Unternehmer weißt du natürlich, dass Effizienz ein entscheidender Erfolgsfaktor ist.

Viele Unternehmen verwenden deshalb ihre gesamte Energie, um Tools zu finden, mit denen sie Prozesse verbessern können, damit sie Zeit sparen, um wiederum wettbewerbsfähig zu bleiben.

Viele KI und AI Tools bieten Lösungen, um diesen Bedarf zu decken und Prozesszeiten deutlich zu verkürzen.

Doch weißt du, was am meisten Zeit in Anspruch nimmt?

Sich in dem CX Jungle zurechtzufinden und das richtige Tool zu finden, das individuell auf dich und deine Prozesse ausgerichtet ist.

Wie wertvoll ist deine Zeit?

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Eine hohe Fluktuation kommt selten allein. Meist können Unternehmen durch übermäßig viele Kündigungen kaum wachsen, was sich auch durch sinkenden Umsatz bemerkbar macht.

Schließlich sind neue Mitarbeiter deutlich teurer als bereits eingelernte zu behalten.

Der Auslöser für Fluktuation ist in den meisten Fällen Mitarbeiterunzufriedenheit.

Wenn du eine hohe Fluktuation und Unzufriedenheit im Kundenservice wahrnimmst, ist es höchste Zeit einen genaueren Blick auf die Tätigkeiten deiner Mitarbeiter zu werfen.

Sind deine Mitarbeiter nämlich hauptsächlich mit Monkeywork oder der Beantwortung der immer gleichen Rückfragen beschäftigt, sinkt die Motivation nachweislich.

Deshalb solltest du nicht nur zum Wohl deiner Mitarbeiter, sondern auch zum Wohl deines Unternehmens solltest du in Maßnahmen investieren, die lästige Tätigkeiten automatisieren.

Die richtigen CX, AI und KI Tools können deine Mitarbeiter dabei unterstützen mehr Zeit für die Arbeit zu haben, die wirklich sinnvoll ist.

Wie zufrieden sind deine Mitarbeiter?

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Kennst du das, wenn die Mitarbeiterzahl wächst und die Effizienz sinkt?

Besonders der Kundenservice ist in den meisten Unternehmen ein wirklich sehr unbeliebtes Kind.

Das liegt vor allem daran, dass besonders im Kundenservice die meisten Mitarbeiter ihre wertvolle Zeit damit vergeuden, Fragen zu beantworten, die auch einfach gegoogelt werden könnten.

Behandeln deine Mitarbeiter dauerhaft Rückfragen, verbrennst du damit nicht nur Geld, sondern auch Zeit die deine Mitarbeiter in Aufgaben stecken könnten die einen echten Impact für dein Unternehmen haben.

Deshalb solltest du dringend dein CX verbessern, um nachhaltig die Effizienz deines Unternehmens zu verbessern. So kannst du dir den Weg an die Spitze deiner Branche ebnen.

Wie effizient ist dein Kundenservice?

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Wie ein kleiner Fluch schleichen sich in vielen Bereichen Copy-and-paste-Aufgaben ein, die nicht nur zeitraubend, sondern auch sehr ineffizient sind.

Für den Mitarbeiter fördern solche stumpfen Aufgaben nicht unbedingt die Motivation. Und der Arbeitgeber könnte genauso gut sein Geld verbrennen.

Stell dir folgendes vor:

Du bist ein Reiseanbieter und es gibt bei der Reiseplanung und Buchung vieles zu beachten. Für deine Kunden ziemlich kompliziert, weil sie auf den ersten Blick gar nicht wissen, was alles zu beachten ist. Im Zweifelsfall rufen sie also lieber nochmal an und fragen nach.

Was passiert ist, dass dein Kundenservice immer dieselben Antworten runterrattert.

Agiert dein Kundenservice also mehr als Antwortkatalog, kannst du genauso gut auf einen Bot zurückgreifen. So stellst du sicher, dass die sinnvollen Aufgaben wie Akquise wieder mehr im Vordergrund steht.

Besonders im Kundenservice können KI-Lösungen einen signifikanten Unterschied machen.

Wie automatisiert ist dein Kundenservice?

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Mit den FIEBIG AI Services lässt sich bei der E-Mail-Bearbeitung bis zu 50% Zeit einsparen.
Darüber hinaus lässt sich damit die Kunden- und die Mitarbeiterzufriedenheit deutlich steigern.

Der E-Mail-Anteil im Kundenservice ist weiter auf sehr hohem Niveau und erfordert viel Zeit in der Bearbeitung. Nach Informationen von Kunden dauert die durchschnittliche Bearbeitung einer E-Mail zwischen 4 und 8 Minuten. Davon entfallen häufig bis zu zwei Drittel auf das kognitive Verständnis des Textes durch die Mitarbeiter. E-Mail-Ketten, grafische Inhalte, Signaturen und Fußzeilen tragen ihren Teil zur Komplexität bei.

Die klassische Art der E-Mail-Bearbeitung ist also nicht nur zeitaufwändig und damit teuer. Sie führt häufig auch zur Frustration bei den Mitarbeitern, selbst wenn bereits ein E-Mail Management System zur Unterstützung eingesetzt wird. ...

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Voice of the Customer - oder wie man mit Hilfe Künstlicher Intelligenz seine Kunden besser versteht

Jeder Kundeninteraktion, unabhängig des Eingangskanal (Telefon, E-Mail, Chat usw.), welche im Kundenservice-Center bearbeitet wird, sagt viel über Ihre Kunden aus.

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