Omnichannel Contact Center integrieren alle Kontaktkanäle auf einer Plattform. Alle eingehenden und ausgehenden Kontakte werden über ein zentrales Routing der optimalen Ressource in Ihrem Contact-Center-System zugewiesen. Ein einheitliches Reporting ermöglicht eine übergeordnete Steuerung. Ein Omnichannel Contact Center verbessert aufgrund einer einheitlichen Kommunikation über sämtliche Kanäle die Customer Experience und hilft Ihnen, Ihre Ressource optimal einzusetzen.
Also ran an die Listen, oder an das CRM, Mitarbeiter einteilen und los geht es, die mühevolle Arbeit, JEDEN noch nicht erreichten Kunden zu kontaktieren und qualifizieren. Oft wird dies noch händisch mit Telefonliste, Excel-Tabellen oder etwas moderner, auch schon über ein CRM-System abgewickelt. Dabei könnte es viel einfacher gehen.
Die Lösung hierfür lautet Outbound Dialer. Aber auch hier gibt es qualitative Unterschiede und Modelle, welche einem mehr oder weniger effektive arbeiten lassen. Schauen wir einmal, was die Mehrwerte einer solchen Lösung sein sollten:
Aktuell unterstützen wir z.B. Unternehmen aus dem Finanzsektor dabei, mit Hilfe von Outbound Kampagnen verschiedene Abteilungen zu entlasten: das Abfragen von geringer Kontoaktivität bei Kunden, Kundenzufriedenheitsbefragungen (zu einer bestimmten Aktion), Terminvereinbarungen kreieren für Sales Mitarbeiter uvm.
Oft stehen heute Multichannel-Lösungen im Unternehmen zur Verfügung. So wird mit Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle individuell kommuniziert. Aus der Unternehmenssicht werden alle notwendigen Kanäle bedient, doch Kontakte können auf diese Weise nicht einheitlich orchestriert werden. So stellt jeder Kanal und auch jedes Backendsystem für sich ein Silo dar. Diese Silos werden oft von verschiedenen Abteilungen und Geschäftsbereichen betreut, wobei jeder einen eigenen Technologie-Stack aufbaut und verwaltet. Wenn dann neue Technologien eingeführt werden sollen, muss die Brücke zu allen Bereichen geschlagen werden. Dadurch entsteht auf der technischen Seite eine hohe Komplexität, die nur durch immense IT-Ressourcen bewältigt werden kann.
Auf der Serviceseite findet die Kundenkommunikation oft innerhalb des Silos statt. In einem Multichannel Contact Center sind die Kanäle meist isoliert - die Contact-Center-Mitarbeiter können den Kontext von Interaktionen, die Kunden auf anderen Kanälen hatten, nicht einsehen oder müssen dafür die Oberfläche wechseln. Ein Austausch von Kundeninformationen zwischen den Silos ist daher umständlich und zeitintensiv.
Wenn dann im Laufe der Zeit neue Kanäle und Systeme hinzukommen, wird der gesamte Kundenservice-Prozess weiter fragmentiert. Die Folgen:
Führen Sie alle Ihre Daten in einer einzigen Quelle innerhalb Ihrer Customer Engagement Plattform zusammen. Ein Omnichannel Contact Center integriert alle Kontaktkanäle auf einer Plattform. So werden mehr Kundenkontakte bearbeitet – in kürzerer Zeit.
Omnichannel Contact Center integrieren alle Kontaktkanäle auf einer Plattform. Alle eingehenden und ausgehenden Kontakte werden über ein zentrales Routing der optimalen Ressource in Ihrem Contact-Center-System zugewiesen. Ein einheitliches Reporting ermöglicht eine übergeordnete Steuerung. Ein Omnichannel Contact Center verbessert aufgrund einer einheitlichen Kommunikation über sämtliche Kanäle die Customer Experience und hilft Ihnen, Ihre Ressource optimal einzusetzen.
Mit aktuellen Technologien lassen sich geschäftliche Abläufe flexibilisieren und gleichzeitig Kosten einsparen.
Durch die Verbindung von Omnichannel-Contact-Center-Software mit KI- und RPA-Software entstehen Lösungen, die Ihren Kundenservice auf das nächste Level heben. Prozesse lassen sich end2end automatisieren. Sie sparen massiv Kosten ein und steigern die Qualität Ihres Kundenservice maximal.
FIEBIG fungiert hier als Integrator: Wir schnüren aus innovativen und disruptiven Technologien von Marktführern, Start-ups und Eigenentwicklungen das optimale Paket für Sie und passen es an Ihre bestehenden Strukturen an.
