Omnichannel Contact Center

Nahtlose, kanalübergreifende Customer Journeys

Omnichannel: Geschwindigkeit und Einfachheit durch All in One

Omni​​channel Contact Center integrieren alle Kontaktkanäle auf einer Plattform. Alle eingehenden und ausgehenden Kontakte werden über ein zentrales Routing der optimalen Ressource in Ihrem Contact-Center-System ​zugewiesen. Ein einheitliches Reporting ermöglicht eine übergeordnete Steuerung. Ein Omnichannel Contact Center verbessert ​aufg​​rund einer einheitlichen Kommunikation über sämtliche Kanäle die Customer Expe​rience und hilft Ihnen,​ Ihre Ressource optimal einzusetzen.

  • Nahtloser Wechsel zwischen Contact-Center-Mitarbeitern
  • Zentrale Erfassung aller Daten der Customer Journey
  • Gleichbleibende Qualität des Kundenservice
  • Reporting: Analytics/Big Data
  • Integration aller Kanäle (Voice, Chat, Social, E-Mail, Fax, ...)

Warum eine Lösung für alle Kanäle sinnvoll ist

Multichannel: Hohe Komplexität

Silos: Hohe Komplexität durch viele Schnittstellen

Oft stehen heute Multichannel-Lösungen im Unternehmen zur Verfügung. So wird mit Kunden über verschiedene Kommunikationskanäle individuell kommuniziert. Aus der Unternehmenssicht werden alle notwendigen Kanäle bedient, doch Kontakte können auf diese Weise nicht einheitlich orchestriert werden. So stellt jeder Kanal und auch jedes Backendsystem für sich ein Silo dar. Diese Silos werden oft von verschiedenen Abteilungen und Geschäftsbereichen betreut, wobei jeder einen eigenen Technologie-Stack aufbaut und verwaltet. Wenn dann neue Technologien eingeführt werden sollen, muss die Brücke zu allen Bereichen geschlagen werden. Dadurch entsteht auf der technischen Seite eine hohe Komplexität, die nur durch immense IT-Ressourcen bewältigt werden kann.


Auf der Serviceseite findet die Kundenkommunikation oft innerhalb des Silos statt. In einem Multichannel Contact Center sind die Kanäle meist isoliert - die Contact-Center-Mitarbeiter können den Kontext von Interaktionen, die Kunden auf anderen Kanälen hatten, nicht einsehen oder müssen dafür die Oberfläche wechseln. Ein Austausch von Kundeninformationen zwischen den Silos ist daher umständlich und zeitintensiv.
Wenn dann im Laufe der Zeit neue Kanäle und Systeme hinzukommen, wird der gesamte Kundenservice-Prozess weiter fragmentiert. Die Folgen:

  • Teams im Kundenservice und IT müssen Mehrarbeit proportional zu der Anzahl der eingesetzten Lösungen leisten
  • Hohe Belastung und lange Einarbeitungszeit der Servicemitarbeiter durch den Einsatz mehrerer Oberflächen
  • Unübersichtliche Architektur mit innovationshemmenden Abhängigkeiten
  • Inkonsistente und zerstückelte Kundenerlebnisse an jedem Touchpoint

Die Lösung: Omnichannel Contact Center

All in One Geschwindigkeit durch Einfachheit

Führen Sie alle Ihre Daten in einer einzigen Quelle innerhalb Ihrer Customer Engagement Plattform zusammen. Ein Omnichannel Contact Center integriert alle Kontaktkanäle auf einer Plattform. So werden mehr Kundenkontakte bearbeitet – in kürzerer Zeit.

 

 

Omnichannel kombiniert mit Künstlicher Intelligenz und Automatisierung – für die Customer Experience der Zukunft

 

Mit aktuellen Technologien lassen sich geschäftliche Abläufe flexibilisieren und gleichzeitig Kosten einsparen.
Durch die Verbindung von Omnichannel-Contact-Center-Software mit KI- und RPA-Software entstehen Lösungen, die Ihren Kundenservice auf das nächste Level heben. Prozesse lassen sich end2end automatisieren. Sie sparen massiv Kosten ein und steigern die Qualität Ihres Kundenservice maximal.

FIEBIG fungiert hier als Integrator: Wir schnüren aus innovativen und disruptiven Technologien von Marktführern, Start-ups und Eigenentwicklungen das optimale Paket für Sie und passen es an Ihre bestehenden Strukturen an.

Weitere Informationen zum Thema: Künstliche Intelligenz (KI) als wesentlicher Teil der digitalen Strategie