Im Zeitalter der Automatisierung und KI stellen sich viele Unternehmen die Frage:
Brauchen wir überhaupt noch menschliche Mitarbeiter im Kundenservice?
Zweifellos kann die Technologie heutzutage mit zahlreichen Vorteilen wie Effizienz, Geschwindigkeit und Skalierbarkeit punkten.
Besonders im Kundenservice sind die Möglichkeiten fast grenzenlos. KI-gesteuerte Chatbots und automatisierte Antwortsysteme können Kundeanfragen in Sekundenschnelle bearbeiten und sind rund um die Uhr verfügbar.
Und Mitarbeiter sind auch mal krank, müssen Pausen machen und sind Fehlerquelle Nummer 1.
1:0 für den Roboter, oder?
Ganz so einfach ist es dann doch nicht. In einer immer hektischeren Welt sehnen sich die Kunden nach Empathie, Verständnis und die Gewissheit, dass ihre Anliegen von einem echten Menschen gehört wird.
Die Menschlichkeit im Kundenservice ist dann doch (noch) unersetzlich.
Was sagst du dazu? Wird der Roboter den Menschen bald ersetzen?
Seit der Einführung von ChatGPT ist klar, dass KI-gesteuerte Bots erstaunliche Fortschritte gemacht haben.
Sie können komplexe Fragen präzise beantworten und sogar empathisches Verhalten zeigen.
Aber stellt sich die Frage, ob AI-basierte Chatbots langfristig die menschliche Interaktion ersetzen könnten?
Effizienz und Genauigkeit von Bots sind beeindruckend, doch es gibt Situationen, in denen der menschliche Faktor unersetzlich bleibt.
Komplexe Probleme, emotionale Unterstützung oder individuelle Bedürfnisse erfordern oft das Einfühlungsvermögen eines echten Kundenservice-Mitarbeiters.
Vielleicht geht es nicht darum, Empathie gegen Effizienz zu setzen, sondern eine optimale Kombination beider Welten zu finden?
Was ist dir wichtiger, Effizienz oder Menschlichkeit?
Wie kannst Du durch KI Deine Kunden besser verstehen?
Jede Kundeninteraktion, egal über welchen Kanal, enthält wertvolle Informationen über Deine Kunden. Oft werden diese Daten nicht ausreichend genutzt, um die Customer Journey zu verbessern.
Folgende Fragen solltest Du nicht außer Acht lassen:
- Was sind die Anliegen und Wünsche Deiner Kunden?
- Welche Deiner Services finden Deine Kunden großartig, und wo besteht Verbesserungsbedarf?
- Welche Stimmung haben Deine Kunden, wenn sie mit Dir in Kontakt treten? Sind sie zufrieden oder genervt?
- Mit welchen Lösungsansätzen und Prozessen können die Anliegen Deiner Kunden am besten beantwortet bzw. gelöst werden?
Wie kann KI Dir dabei helfen?
Durch die Einführung eines KI-gestützten Analyse-Tools können alle Informationen gesammelt werden. Die aggregierten Daten werden in detaillierten Statistiken und Analysen zusammengefasst, um die Customer Journey nachhaltig zu verbessern.
Dein Ergebnis: Eine höhere Kundenzufriedenheit, mehr Umsatz, glücklichere Kunden und entlastete Mitarbeiter.
E-Mails spielen im Kundenservice eine bedeutende Rolle und erfordern oft viel Zeit für die Bearbeitung. Kundenangaben zufolge dauert die durchschnittliche Bearbeitung einer E-Mail zwischen 4 und 8 Minuten.
Wusstest Du, dass eine intelligente E-Mail-Automatisierung Dir 51% Deiner Zeit einsparen kann?
Mit den folgenden Funktionen kannst Du Deine Kunden begeistern und Deine Mitarbeiter entlasten:
- Automatische Anliegenerkennung zur effizienten Kategorisierung
- Extraktion von wichtigen Informationen wie Namen, Beträgen, Adressen, Produkten und Lieferdaten basierend auf den Anliegen
- Analyse von Anhängen
- Image Recognition für die Analyse von Bildern
- Sentiment Analyse, um die vermittelten Emotionen im geschriebenen Text zu verstehen
- Analyse und Übersetzungen in verschiedene Sprachen
- Feedbackschleifen zur kontinuierlichen Optimierung
- Automatische Antwortvorschläge
- Einbindung von Knowledge Management und anderen Systemen
Der Kundenservice hat sich weiterentwickelt und hat mittlerweile den Auftrag, einfaches und smartes Kundenerlebnis zu bieten. Mit Technologien wie KI und AI ist das auch absolut umsetzbar. So werden die Kunden mit maßgeschneiderten Lösungen in Rekordzeit verwöhnt.
Die richtigen Tools haben einen nachhaltigen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die Qualität deines Service.
- Personalisierung: Durch intelligente Datenanalyse können wir die Bedürfnisse unserer Kunden besser verstehen und auf sie eingehen. Eine personalisierte Ansprache schafft eine stärkere Bindung.
- Schnelligkeit: Dank Automatisierung und Chatbots steht der Kundenservice 24/7 zur Verfügung. Keine langen Wartezeiten mehr und sofortige Antworten.
- Effizienz: Prozesse können einfach optimieren und repetitive Aufgaben automatisiert werden. Mitarbeiter haben so mehr Zeit für komplexe Anliegen.
Am Ende des Tages geht es nicht darum, den Mensch zu ersetzen, sondern mit der richtigen Technologie Mitarbeiter zu entlasten, den Service zu verbessern und den Kunden einen Mehrwert zu bieten.
Dabei kann es mittlerweile ganz schön schwer sein, die richtigen Tools zu finden. Die meisten Unternehmen brauchen eine Hand, die ihnen aus dem CX Dschungel hilft.
Ist dein Kundenservice auch schon auf dem nächsten Level?
Was ist effizienter: die schnelle Reaktion eines Voicebots oder die Empathie eines menschlichen Mitarbeiters?
Eins steht fest: Voicebots sind großartig für schnelle Antworten und Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit. Ein echter Mensch punktet allerdings mit Empathie und der Fähigkeit, komplexe Probleme zu lösen.
Daher sollte es beim Thema Voicebot nicht darum gehen wer gewinnt sondern wie Du in du im Kundenservice beides optimal zusammenbringst:
- Den Voicebot zur Anliegenerkennung und Abwicklung einfacher Kundenprozesse
- Den menschlichen Mitarbeiter für die komplexen Kundenprozesse oder einfach um Deine Kunden mit Empathie "abzuholen"
So wird nicht nur dein Kundenservice auf ein völlig neues Level gehoben, sondern auch dein Unternehmen.
Wie weit bist Du schon bei der Einführung von Conversational AI in Deinem Kundenservice?
Wie gut dein Kundenservice ist, wirft ein direktes Bild auf dein Unternehmen, deine Leistungen und deine Produkte.
Laut aktueller Studien ist der Mehrheit guter Kundenservice sogar wichtiger als günstige Preise.
Wie du siehst, die Macht des Kundenservice solltest du lieber nicht unterschätzen.
Folgende Vorteile kann ein KI-gestützter Kundenservice bringen:
- Deine Kunden haben geringere Wartezeiten und können den Kundensupport jederzeit erreichen.
- Deine Kunden können unkomplizierten Support auf verschiedenen Kanälen erhalten und müssen sich nicht nur auf die Hotline verlassen.
- Deine Kunden müssen nicht mühsam die FAQs ausfindig machen. Chatbots können direkt auf der Startseite implementiert werden.
- Du entlastest deine Mitarbeiter von repetitiven Routineaufgaben. Diese Zeiteinsparung kann wiederum für wichtigere Aufgaben verwendet werden.
- Anfragen werden effizienter bearbeitet, wodurch die Kosten im Kundenservice nachhaltig gesenkt werden.
- Dein Unternehmen kann mehr Anfragen bewältigen als es alleine mit Kundenservicemitarbeitern möglich wäre.
Du möchtest qualitativen Kundenservice betreiben, der deinem Ruf und Wachstum positiv voranbringt?
Dann wirst du auf die Nutzung von KI wohl nicht herumkommen.
Wie siehts bei dir aus? Wie KI-gestützt ist dein Kundenservice schon?
Erfolgreiche Unternehmen wissen, worauf es ankommt: Die Kunden sollen so zufrieden sein, dass sie am besten gleich bleiben.
Der Kundenservice ist dabei ein entscheidender Faktor, um deine Wunschkunden zum Bleiben zu bewegen.
Hier sind einige schnelle Anregungen, wie du deinen Kundenservice optimieren kannst:
1️⃣ Zuhören: Kundenbedürfnisse verstehen und empathisch reagieren – der Schlüssel zum Erfolg!
2️⃣ Schnelle Antworten: Keine Warteschleifen! Schnelligkeit und Effizienz beeindrucken Kunden.
3️⃣ Feedback willkommen heißen: Kundenmeinungen nutzen, um kontinuierlich zu wachsen.
Der Haken an der ganzen Sache:
Ohne Digitalisierung und Automatisierung können heutzutage die wenigsten eine qualitative Kundenservice-Erfahrung anbieten.
Die Auswahl an Bots und Tools von AI oder KI könnte kaum größer sein. Für viele steigt der Druck, schließlich möchte man nicht eine Lösung, sondern DIE Lösung.
Deinen Mitarbeitern tust du mit der falschen Technologie keinen Gefallen, ganz abgesehen von den hohen Kosten und dem Zeitaufwand.
Such dir lieber jemanden, der dich an die Hand nimmt und dir aus dem CX Dschungel hilft.
Spätestens seit ChatGPT ist auch den letzten Tech-Banausen eines klar: Bots können inzwischen wirklich einiges.
Die Fortschritte in der Sprachverarbeitungstechnologie und maschinellem Lernen sind erschreckend. Chatbots können nämlich mittlerweile komplexe Fragen verstehen und präzise Antworten geben. Bots sind sogar in der Lage, menschenähnliche Empathie zu zeigen.
Da stellt sich natürlich die Frage, ob AI-basierte Chatbots die menschliche Interaktion in Kundendienstfragen langfristig überflüssig machen?
Obwohl Bots in Bezug auf Effizienz und Genauigkeit beeindruckend sind, gibt es Situationen, in denen der menschliche Faktor unersetzlich ist.
Komplexe Probleme, emotionale Unterstützung oder individuelle Bedürfnisse erfordern oft die Empathie und das Einfühlungsvermögen eines echten Kundenservice-Mitarbeiters.
Es sei denn wir befinden uns in einer Zeit, in der Schnelligkeit mehr zählt als Empathie?
Was ist dir wichtiger, Effizienz oder Menschlichkeit?
Ganz einfach: Die Performance des Kundenservice ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens.
Warum?
Darum:
Wie du deine Kundenservice-Performance verbesserst?
Indem du auf Digitalisierung und Automation durch die richtigen Tools setzt, wird sich deine Performance signifikant verbessern.
Das richtige Tool zu finden kann im CX-Dschungel so aufwändig sein wie die Nadel im Heuhaufen zu finden.
Am besten, du nimmst dir einen Experten zur Seite, damit du dich nicht verlierst.
Wie sieht deine Performance gerade aus?
Das Wachstum und die Weiterentwicklung eines Unternehmens funktioniert am besten, wenn Prozesse optimiert werden. Allerdings sollten nicht nur die Prozesse eines Unternehmens verbessert werden, sondern auch die Teamperformance.
Schließlich spart man am besten wertvolle Ressourcen und entwickelt sich wirklich weiter, wenn man erstmal in den eigenen Reihen anfängt, stimmt's?
Eine Lösung, um die Performance im Team signifikant zu verbessern, ist der Einsatz von KI.
Hier sind einige Wege, wie KI dazu beitragen kann, dein Team auf ein neues Leistungsniveau zu bringen:
Kurz gesagt, KI ermöglicht effizientere Prozesse, datengesteuerte Entscheidungen, verbesserte Kommunikation und individuelles Wachstum.
Vorausgesetzt man entscheidet sich für die richtige Lösung im CX-Dschungel.
Wie viel KI hast du in deinem Kundenservice integriert?
Zeit ist Geld, ganz besonders, wenn wertvolle Zeit in Prozessen verschwendet wird, die ganz einfach optimiert werden könnten.
Verbrennst du Zeit in deinem Unternehmen, dann verbrennst du auch dein Geld. Als Unternehmer weißt du natürlich, dass Effizienz ein entscheidender Erfolgsfaktor ist.
Viele Unternehmen verwenden deshalb ihre gesamte Energie, um Tools zu finden, mit denen sie Prozesse verbessern können, damit sie Zeit sparen, um wiederum wettbewerbsfähig zu bleiben.
Viele KI und AI Tools bieten Lösungen, um diesen Bedarf zu decken und Prozesszeiten deutlich zu verkürzen.
Doch weißt du, was am meisten Zeit in Anspruch nimmt?
Sich in dem CX Jungle zurechtzufinden und das richtige Tool zu finden, das individuell auf dich und deine Prozesse ausgerichtet ist.
Wie wertvoll ist deine Zeit?
Eine hohe Fluktuation kommt selten allein. Meist können Unternehmen durch übermäßig viele Kündigungen kaum wachsen, was sich auch durch sinkenden Umsatz bemerkbar macht.
Schließlich sind neue Mitarbeiter deutlich teurer als bereits eingelernte zu behalten.
Der Auslöser für Fluktuation ist in den meisten Fällen Mitarbeiterunzufriedenheit.
Wenn du eine hohe Fluktuation und Unzufriedenheit im Kundenservice wahrnimmst, ist es höchste Zeit einen genaueren Blick auf die Tätigkeiten deiner Mitarbeiter zu werfen.
Sind deine Mitarbeiter nämlich hauptsächlich mit Monkeywork oder der Beantwortung der immer gleichen Rückfragen beschäftigt, sinkt die Motivation nachweislich.
Deshalb solltest du nicht nur zum Wohl deiner Mitarbeiter, sondern auch zum Wohl deines Unternehmens solltest du in Maßnahmen investieren, die lästige Tätigkeiten automatisieren.
Die richtigen CX, AI und KI Tools können deine Mitarbeiter dabei unterstützen mehr Zeit für die Arbeit zu haben, die wirklich sinnvoll ist.
Wie zufrieden sind deine Mitarbeiter?
Kennst du das, wenn die Mitarbeiterzahl wächst und die Effizienz sinkt?
Besonders der Kundenservice ist in den meisten Unternehmen ein wirklich sehr unbeliebtes Kind.
Das liegt vor allem daran, dass besonders im Kundenservice die meisten Mitarbeiter ihre wertvolle Zeit damit vergeuden, Fragen zu beantworten, die auch einfach gegoogelt werden könnten.
Behandeln deine Mitarbeiter dauerhaft Rückfragen, verbrennst du damit nicht nur Geld, sondern auch Zeit die deine Mitarbeiter in Aufgaben stecken könnten die einen echten Impact für dein Unternehmen haben.
Deshalb solltest du dringend dein CX verbessern, um nachhaltig die Effizienz deines Unternehmens zu verbessern. So kannst du dir den Weg an die Spitze deiner Branche ebnen.
Wie effizient ist dein Kundenservice?
Wie ein kleiner Fluch schleichen sich in vielen Bereichen Copy-and-paste-Aufgaben ein, die nicht nur zeitraubend, sondern auch sehr ineffizient sind.
Für den Mitarbeiter fördern solche stumpfen Aufgaben nicht unbedingt die Motivation. Und der Arbeitgeber könnte genauso gut sein Geld verbrennen.
Stell dir folgendes vor:
Du bist ein Reiseanbieter und es gibt bei der Reiseplanung und Buchung vieles zu beachten. Für deine Kunden ziemlich kompliziert, weil sie auf den ersten Blick gar nicht wissen, was alles zu beachten ist. Im Zweifelsfall rufen sie also lieber nochmal an und fragen nach.
Was passiert ist, dass dein Kundenservice immer dieselben Antworten runterrattert.
Agiert dein Kundenservice also mehr als Antwortkatalog, kannst du genauso gut auf einen Bot zurückgreifen. So stellst du sicher, dass die sinnvollen Aufgaben wie Akquise wieder mehr im Vordergrund steht.
Besonders im Kundenservice können KI-Lösungen einen signifikanten Unterschied machen.
Wie automatisiert ist dein Kundenservice?
Wir freuen uns sehr, dass wir mit Sematell unser Portfolio im Bereich KI-gesteuerte Callcenter-Software erweitern können und schauen auf eine gemeinsame erfolgreiche Zukunft. Wir sind sicher, dass wir dank der neuen Partnerschaft vielen unserer Kunden ein breiteres Spektrum an Leistungen bieten und unsere Stellung als Spezialist für Digitalisierung im Kundenservice und Vertrieb weiter ausbauen können.
Mit den FIEBIG AI Services lässt sich bei der E-Mail-Bearbeitung bis zu 50% Zeit einsparen.
Darüber hinaus lässt sich damit die Kunden- und die Mitarbeiterzufriedenheit deutlich steigern.
Der E-Mail-Anteil im Kundenservice ist weiter auf sehr hohem Niveau und erfordert viel Zeit in der Bearbeitung. Nach Informationen von Kunden dauert die durchschnittliche Bearbeitung einer E-Mail zwischen 4 und 8 Minuten. Davon entfallen häufig bis zu zwei Drittel auf das kognitive Verständnis des Textes durch die Mitarbeiter. E-Mail-Ketten, grafische Inhalte, Signaturen und Fußzeilen tragen ihren Teil zur Komplexität bei.
Die klassische Art der E-Mail-Bearbeitung ist also nicht nur zeitaufwändig und damit teuer. Sie führt häufig auch zur Frustration bei den Mitarbeitern, selbst wenn bereits ein E-Mail Management System zur Unterstützung eingesetzt wird. ...
Fiebig hat sich Anfang des Jahres dazu entschlossen, das Partnerverhältnis zu NFON und der Deutschen Telefon zu vertiefen. Die beiden deutschen mittelständischen Unternehmen NFON und Deutsche Telefon passen mit Ihrer Größe und ihrem kundenfreundlichen Leistungsansatz hervorragend zu Fiebig als Beratungs- und Systemhaus. Wir freuen uns sehr, dass wir mit der NFON und der Deutschen Telefon unser Portfolio im Bereich CloudPBX und SIP-Trunk Technologie erweitern können und schauen auf eine gemeinsame erfolgreiche Zukunft. Wir sind sicher, dass wir dank der neuen Partnerschaften vielen unseren Kunden ein breiteres Spektrum an Leistungen bieten und unsere Stellung als Spezialist für Digitalisierung im Kundenservice und Vertrieb weiter ausbauen können.
Stellen Sie sich bitte einmal kurz vor, dass Sie sich voll und ganz darum kümmern Ihren Kunden einen erstklassigen Service auf allen Kommunikationskanälen anzubieten. Und dabei nicht von bestehender Hard- oder Software und fehlenden technischen Umsetzungsmöglichkeiten eingeengt werden.
Das ist keine Utopie. Wir zeigen Ihnen in einer Live-Demo was mit einer CCaaS Plattform möglich ist und wie die digitale Zukunft des Kundenservice aussieht.
Die Möglichkeiten von künstlicher Intelligenz (KI) sind nicht mehr nur großen Technologieunternehmen vorbehalten. Vom verarbeitenden Gewerbe über die Energie- und Gesundheitsversorgung bis hin zur Regierung – das MIT hat herausgefunden, dass Unternehmen aller Branchen und Sektoren mit einer Reihe von KI-Lösungen experimentieren.
Das Informationssicherheits-Managementsystem unseres Hauses ist nach der DIN ISO/IEC 27001:2017 zertifiziert. Im Einzelnen wurden folgende Anwendungsbereiche auditiert und zertifiziert:
für Omnikanal-, KI-und Cloudlösungen im Kundenservice
Unsere Kunden profitieren von der ständigen Betrachtung und Verbesserung der Unternehmensprozesse durch unser Qualitätsmanagement-System und Informationssicherheits-Managementsystem. Unser Ziel ist dabei unsere Lösungen und Leistungen immer weiter zu entwickeln und passgenau auf die Bedürfnisse unserer Kunden abzustimmen.
Die Covid-19 Pandemie prägt das Jahr 2020 weiterhin und fordert uns allen viel ab – immerhin sehen wir durch die aktuell laufenden Zulassungen von Impfstoffen ein Licht am Horizont.
Durch die Pandemie und Ihre Auswirkungen hat auch der Einsatz von digitalen Technologien weiteren Auftrieb bekommen. Denn dank modernster Technologien können viele Menschen ganz selbstverständlich von zu Hause arbeiten, Kinder unterrichtet werden und Unternehmen auf vielen Wegen mit Ihren Kunden kommunizieren – persönlich aber eben ohne direkten Kontakt.
Auch wir selbst als Unternehmen nutzen diese Möglichkeiten zum Schutz unserer Mitarbeiter, Kunden und Geschäftspartner konsequent und intensiv.
Gleichzeitig freuen wir uns über viele neue positive Kundengespräche und Projektansätze rund um den Einsatz von modernsten Omnikanal- und KI-Technologien – für den digitalen Kundenservice von morgen.
Dafür Ihnen allen ein herzliches Dankeschön!
Wir freuen uns schon darauf Sie hoffentlich bald auch wieder persönlich begrüßen zu können und wünschen Ihnen eine besinnliche und gute Weihnachtszeit.
Und vor allem das wichtigste: Bleiben Sie gesund!
Herzliche weihnachtliche Grüße aus Frankfurt
Ihr Fiebig Team
Lesen Sie den Gartner Magic Quadrant für Contact Center as a Service-Bericht 2020, um zu sehen, wie Branchenanalysten Genesys einschätzen und um mehr über Top-Platzierungen in den Bereichen Visionskraft sowie Umsetzungsfähigkeit zu erfahren.
Dieser und anderen wichtigen Fragen gehen wir nach in einem kurzweiligen Webinar. Lernen und schmunzeln – immer eine schöne Kombination.
Am 12. September 2018 um 11 Uhr können Sie erfahren, wie Chatbots und Conversational-AI in Omnichannel-Kundenservice integriert werden.
Über Unternehmen, die von Veränderungen überrollt werden, lesen wir häufig. Dafür sind Berichte über selbst zugeführte, absichtliche Disruptionen spärlich gesät (man könnte ja auf die Idee kommen, Veränderungen seien riskant).
Das Argument für eigene Disruption ist recht einfach – und überzeugend noch dazu. Massive technische, demografische, soziale und wirtschaftliche Umwälzungen kommen auf uns zu. Sich darauf vorzubereiten und Vorteile daraus zu ziehen, statt sich nach dem Ansturm keuchend vom Boden zu erheben, den Staub aus den Klamotten zu klopfen und davoneilenden Kunden nachzustarren, wie sie über den Horizont verschwinden… erscheint mir zumindest, sagen wir, "umsichtig".
Hier ist ein ernüchternder Gedanke dazu: Wir werden es nie wieder erleben, dass das Veränderungstempo so langsam ist wie jetzt.
In manchen Branchen werden wir mehr Veränderungen in den nächsten 5 Jahren erleben, als in den 50 Jahren zuvor. Diese Geschwindigkeit dürfen wir nicht unterschätzen – es reicht eben nicht zu sagen: "Ja, ja, es ändert sich was, aber wir haben noch Zeit." Kodak wurde nicht von der Revolution der digitalen Fotografie unwissend überrascht – sie waren der Annahme, dass sie 10 Jahre Zeit hatten, sich darauf einzustellen. Das ist die Stelle, wo wir die traurige Posaune aus "Die Simpsons" ertönen lassen.
Neue Technologien wie AI und RPA sollten wir bewusst und beabsichtigt einspannen, um unser Angebot und unsere Leistungen zu erneuern, anstatt darauf zu warten, bis wir aus Wertschöpfungsketten gedrängt werden.
Wir können diese neue Situation nicht wegzaubern, und Aussitzen ist auch keine Option. Ob es vielleicht warten kann, bis man sich nicht mehr "um solches Zeug kümmern muss"? Ähmmm… Nö!
Die treibenden Faktoren hinter diesen Veränderungen sind vielseitig: demografischer Wandel, geänderte Karrierewege und Arbeitspräferenzen, wachsende Kundenerwartungen – die entscheidende Kraft dabei ist der technologische Fortschritt.
Dieser Fortschritt bugsiert uns regelrecht aus unserer Komfortzone heraus und in ein Neuland hinein. Process Automation und Künstliche Intelligenz lassen einfache, wiederkehrende Tätigkeiten zur Ware, ja zur Commodity werden. Sachverstand und dessen Anwendung bleiben weiterhin unserer Organischen Intelligenz vorbehalten.
Aber wie sieht Selbstdisruption aus – und was zeichnet sie aus?
Selbstdisruption kann zu einer sehr langfristigen Anstrengung werden, geeignet, um ganze Branchen auf den Kopf zu stellen. Auch weniger extreme Vorstellungen bedingen signifikante Mengen von Zeit, Ressourcen… und Emotionen. Deswegen fragen sich nicht wenige, wieso sie damit überhaupt jetzt anfangen sollen.
Beste Antwort: Es ist immer einfacher, aus einer Position der Stärke zu handeln. Eine solche Position bringt allerdings eine gewisse trügerische Trägheit mit sich – wenn alles ganz rosig aussieht, erkennen nur wenige die Notwendigkeit, irgendetwas zu verändern.
Die zweitbeste Antwort: Die Vorteile sind enorm – höhere Erträge durch verbesserte Produkte und Leistungen, neue Einnahmequellen durch neu erschaffene Angebote, zufriedene Kunden und innovative, zufriedenstellende Karrieren.
Das Potenzial für uns alle ist nahezu grenzenlos – vorausgesetzt, wir bringen Mut und Kühnheit mit. Die Welt ändert sich um uns herum.
Wir müssen mit.
Was bedeutet es, disruptive Technologien im Kundenservice einzusetzen? Sprechen Sie mit uns über den konkreten Einsatz disruptiver Technologien. Gerne zeigen wir Ihnen, wie Ihr Kundenservice davon profitiert.
Mit der mutigen Überschrift "Turning Possibility Into Productivity" hat Accenture einen wirklich lesenswerten (wenn auch im Beratersprech verfassten) Report über Digitalisierung, AI und Produktweiterentwicklung veröffentlicht. Manager aus 500 Unternehmen (Industrie, Automotive und Gebrauchsgüter) und sechs Ländern haben sie dafür befragt. Was dabei rausgekommen ist, besitzt branchenübergreifende Gültigkeit.
Peter Maffay meinte, dass wir über 7 Brücken gehen müssen. 50 Wege, einen Lover zu verlassen, sind laut Paul Simon bereits dokumentiert. Und Accenture verkündet, dass die Digitalisierungsreise über 4 Etappen führt:
Als Destillat kommt am Ende heraus: Erfinden Sie Produkte neu. Arbeiten Sie mit Partnern und Kunden zusammen. Seien Sie mutig. Wagen Sie, weiter als bisher zu denken.
https://www.accenture.com/au-en/insights/industry-x-0/ai-transforms-products
Nachdem Google Duplex vor zwei Wochen vorgestellt wurde, nimmt die Flut von polarisierenden Berichten darüber schlicht und einfach nicht ab.
Dass ein Computer endlich eine anständige Pizzabestellung übers Telefon abgeben kann, löst offensichtlich bei vielen Menschen Krampfanfälle aus. Die Tonart der Berichte und die dazugehörigen Kommentare variieren zwischen "Die Apokalypse naht" über "Große Firmen verkaufen uns für dumm" bis hin zu "Ich heiße unsere neuen Herrscher willkommen".
Nüchtern betrachtet, kommt ein anderer Gedanke bei mir hoch: Wenn Sie keinen "digitalen" Zugang zu Ihrem Kundenservice haben, können Dritte unabhängig von Ihnen eine Schnittstelle darüberstülpen. Funktioniert diese Schnittstelle so, wie Sie es möchten? Danach werden Sie nicht gefragt.
Die digitale Transformation schreitet voran und nimmt keine Rücksicht auf Unternehmen, die sich nicht damit befassen wollen. Also sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden Ihren Kundenservice auf digitalem Wege erreichen können… sonst macht es ein anderer.
im here to learn so :)))))) is a four-channel video installation that resurrects Tay, an artificial intelligence chatbot created by Microsoft in 2016, to consider the politics of pattern recognition and machine learning. Designed as a 19-year-old American female millennial, Tay’s abilities to learn and imitate language were aggressively trolled on social media platforms like Twitter, and within hours of her release, she became genocidal, homophobic, misogynist, racist, and a neo-Nazi. Tay was terminated after only a single day of existence.
Immersed within a large-scale video projection of a Google DeepDream, Tay is reanimated as a 3D avatar across multiple screens, an anomalous creature rising from a psychedelia of data. She chats about life after AI death and the complications of having a body, and also shares her thoughts on the exploitation of female chatbots. ...
Zach Blas is an artist, filmmaker, and writer whose practice spans technical investigation, theoretical research, queer and feminist futurity, conceptualism, and science fiction.
http://zachblas.info/works/im-here-to-learn-so/
Nachdem das Blaue vom Himmel versprochen wurde, meinen jetzt viele Entscheidungsträger, dass RPA doch erhebliches Potenzial birgt. Daraus eine dauerhafte Leistungsverbesserung zu generieren, schafft allerdings nur eine Minderheit. Die Lernkurve ist steil. Ungeeignete Prozesse werden öfters für die Automatisierung ausgewählt. Die Bereitstellung von organisatorischen Ressourcen wird zu selten in dem notwendigen Maß geplant, und die Total Cost of Ownership wird zu kurzsichtig berechnet.
The Hackett Group stellt aktuell einen Report bereit, der nicht nur diese unbequemen Wahrheiten beleuchtet, sondern auch Methoden und Maßnahmen beschreibt, um eine RPA-Integration besser zu machen.
https://www.thehackettgroup.com/rpa-roadmap-1803
TL;DR – RPA braucht Planung, Manpower, Zeit, Geld und nüchterne, realistische Ideen.
In einem Bericht der Financial Post beschreibt John McConnell eine grundlegende Herausforderung in der Künstlichen Intelligenz: Die Maschinen tun nicht das, was wir vielleicht wollen, sondern das, was wir ihnen beibringen. Wenn wir historische Daten zum Trainieren einer KI verwenden und diese Daten unsere eigene Subjektivität und Voreingenommenheit widerspiegeln, ist es nur folgerichtig, dass die KI genauso arbeitet.
TL;DR – Garbage in, garbage out.
Mit 8 unterhaltsam geschriebenen Prognosen beschreibt PricewaterhouseCoopers, welche Trends sie in den nächsten 12 Monaten vorausahnen, und liefern auch gleich deren Konsequenzen. Einige Aussagen sind überraschend, keine davon ist reißerisch oder übertrieben.
https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/artificial-intelligence-predictions.html
TL;DR – Mensch und KI arbeiten besser zusammen als getrennt. Wir brauchen mehr Praktiker als Wissenschaftler und andere Länder investieren viel mehr als hierzulande.
Wir lesen viel darüber, wie KI unsere Arbeit erleichtern und verbessern wird. Von Zeit zu Zeit werden wir aber auch daran erinnert, dass Forschung nicht ausschließlich kaufmännischen Vorteilen dient.
Die Weltgesundheitsorganisation schätzt, dass jährlich 4 Millionen Neugeborene an Asphyxie (Sauerstoffmangel) sterben.
Ein Start-up in Nigeria entwickelt derzeit eine KI-gestützte App, die anhand des Babygeschreis in circa 10 Sekunden einen Sauerstoffmangel diagnostizieren kann.
Die Alibaba Group entwickelte laut einer Pressemitteilung des Unternehmens ein maschinelles Lernmodell, das auf dem Stanford Question Answering Dataset (SQuAD) – einem groß angelegten Leseverständnis-Test mit mehr als 100.000 Fragen – besser abschneidet als der Mensch.
"Wir glauben, dass die zugrunde liegende Technologie schrittweise auf zahlreiche Anwendungen wie Kundenservice, und Online-Antworten auf Patientenanfragen angewendet werden kann, wodurch menschliche Anstrengungen auf eine noch nie da gewesene Weise freigesetzt werden", so einer der Wissenschaftler.
TL;DR – Ein Handelsgigant investiert viel, um neue Technologie für dessen Kundenservice weiterzuentwickeln.
Prof. Dr. Jürgen Schmidhuber von der Universität Lugano sprach im Mai 2016 auf sehr unterhaltsame und lehrreiche Weise über Künstliche Intelligenz. Seine Arbeitsgruppe ist an der Entwicklung der aktuellen Machine-Learning-Methoden maßgeblich beteiligt – oder vielleicht etwas genauer ausgedrückt: Die aktuellsten Methoden kommen aus seinem Labor. Absolut sehenswert, der Zeitstrahl am Anfang hat mir sehr gefallen, weil es die Diskussion um KI in eine andere Perspektive rückt.
TL;DR – Nimm Dir 50 Minuten Zeit, um dieses Video aufmerksam anzuschauen – es ist wohl investierte Zeit.
In der heutigen NZZ-Finanzen-Kolumne von Krim Delko über Künstliche Intelligenz (was denn sonst?) wird zuerst beschrieben, wie sich die alljährlich stattfindende Konferenz "Neural Information Processing Systems" (NIPS) von einer KI-Nerd-Versammlung hin zu einem Becken für Wallstreet-Knorpelfische wandelt. Danach wird anhand diverser Beispiele erklärt, dass bis jetzt kaum ein Unternehmen mit KI wirklich Geld verdient – es ist also ein Hype. Am Ende kommt die Frage nach dem möglichen Gewinner. Das halte ich für viel zu kurz gegriffen.
Der Autor schreibt eine Finanzkolumne, also ist die Zielaudienz unter der Spalte "Investoren“ einzuordnen. Die Gewinner oder Nutznießer der Künstlichen Intelligenz sind aber nicht die institutionellen oder privaten Investoren – es ist die Allgemeinheit.
Automobile haben manche Investoren reich gemacht; andere wiederum wurden dadurch in den Ruin getrieben. Alle haben davon profitiert. Die Verbesserungen, die wir alle durch moderne Informationstechnik genießen, lassen sich nicht auf "sind die Aktien gestiegen?“ reduzieren. Die zukünftigen Verbesserungen, die wir durch KI erleben werden, sind erstens nicht vorhersagbar (wir Menschen sind ganz schlecht im Hellsehen) und zweitens langfristig.
https://www.nzz.ch/finanzen/der-hype-um-die-kuenstliche-intelligenz-ld.1338303
TL;DR – KI wird uns viel Gutes bringen, auch wenn Spekulanten vorsichtig sein sollten.
Die International Standards Organization (ISO) gründet ein "Artificial Intelligence" Committee – das DIN will in jedem Fall ein Wörtchen mitreden können und gründet einen entsprechenden Arbeitsausschuss. Erster Termin: 23.01.2018
www.din.de/de/din-und-seine-partner/presse/mitteilungen/-kuenstliche- intelligenz-bei-din-256014
TL;DR – Falls jemand noch überlegt, ob KI im Alltag angekommen ist…
Die UBS, größte Bank in der Schweiz, stellt mehr KI-Spezialisten ein, erklärt Veronica Lange, deren Head of Innovation, bei einem Interview. Ein UBS-Robo-Adviser für Privatkunden ging schon letztes Jahr an den Start. Weitere Projekte zu den Themen Betrugsprävention und Risikomanagement stehen an.
Zwei interessante Aussagen stechen aus dem Bericht hervor: die Zukunft liegt in der kognitiven Bank und künstliche Intelligenz ist eine im Entstehen begriffene Technologie im Bankwesen - wir müssen die Zahl der Praktiker in der Branche noch erhöhen.
TL;DR – Banken stellen aktuell kaum jemanden ein, es sei denn, er versteht etwas von KI.
Bei einer aktuellen Bitkom-Umfrage äußerte sich die Mehrheit der Befragten überraschend positiv zum Thema Künstliche Intelligenz. Sie erwarten dadurch in erster Linie Verbesserungen und Erleichterungen bei der Arbeit, gleichzeitig befürchten sie aber auch, dass KI Machtmissbrauch und Manipulation begünstigen könnte. Am zuversichtlichsten waren die Teilnehmer bei der Frage, ob Staus durch KI-gestützte Verkehrssteuerung vermieden werden können.
TL;DR – Viele der Befragten halten KI grundsätzlich für eine feine Sache, insbesondere, wenn des Deutschen liebstes Kind noch weniger aufgehalten wird.
Ben Dickson hat auf der TechTalks-Website eine leicht verständliche Erklärung zum Thema Narrow, General und Super Artificial Intelligence veröffentlicht.
https://bdtechtalks.com/2017/05/12/what-is-narrow-general-and-super-artificial- intelligence/
TL;DR – Narrow Intelligence = kann eine Sache schnell machen. General Intelligence = wie ein Mensch. Super Intelligence = OMG, wir werden alle sterben.
Viele Unternehmen erhalten täglich Tausende Briefe, E-Mails und Telefaxe. Oft werden dabei E-Mails auf der Basis von Keywords automatisch klassifiziert. Mit dieser Technologie liegt die Klassifizierungsquote jedoch häufig unter 40%. Außerdem kommt es teilweise zu falschen Klassifizierungen, was einen hohen Aufwand in der Nachbearbeitung nach sich zieht. Briefe und Telefaxe werden hingegen in den meisten Fällen nicht automatisiert klassifiziert, zugeordnet und bearbeitet.
Wie kann die Trefferquote bei der Klassifizierung auf über 80% gesteigert werden?
Die FIEBIG-Consultants haben eine KI-basierte Lösung entworfen, die auf Kundensystemen wie z. B. dem SAP CRM aufsetzt. Mithilfe einer auf künstlicher Intelligenz basierenden Anliegenerkennung können mehr als 80% der eingehenden Briefe, E-Mails und Telefaxe richtig klassifiziert und zur weiteren Bearbeitung bereitgestellt werden. Briefe und Telefaxe können dabei mittels eines von den FIEBIG-Experten entwickelten OCR-Konnektors in ein digitales Format gebracht werden. Und können damit ebenso durch die KI-basierte Lösung klassifiziert werden.
Die Vorteile für Ihr Unternehmen:
