Neues EU-Gesetz schafft rahmen für den Einsatz von KI
Noch vor kurzem gaben in Umfragen rund ein Drittel der Befragten an, dass für sie die mangelnde Unterscheidung von Mensch und Maschine gegen die Nutzung von Chatbots spricht.
Das neue KI-Gesetz der EU schafft nun einen rechtlichen Rahmen für den Einsatz von KI, der u. a. diesen Vorbehalt ausräumen soll – durch die Definition verschiedener Risikostufen von minimal bis hoch.
Chatbots, die beispielsweise im Kundenservice zum Einsatz kommen, werden als Systeme mit geringem/begrenztem Risiko eingestuft. Das Vertrauen der Menschen in diese Art von KI soll durch Transparenz und Information gefördert werden: Bei der Verwendung von Chatbots soll darauf aufmerksam gemacht werden, dass die Nutzer mit einer Maschine interagieren, so dass sie sich noch vor der aktiven Nutzung des Bots entscheiden können, ob sie fortfahren oder den Vorgang abbrechen möchten.
Neben der Schaffung von Rechtssicherheit sollen durch die klaren Kriterien des Gesetzes außerdem die europäische Wettbewerbsfähigkeit sowie die Weiterentwicklung von KI in Europa gesichert werden.
Wird mehr Transparenz beim Einsatz von KI im Kundenservice das Vertrauen in die Technologie entscheidend stärken und Mitarbeiter im Contact Center von Routineanfragen entlasten?
Exzellente Customer Experience durch positive Employee Experience!
Rund zwei Drittel der Kunden erwarten bei einer Kontaktaufnahme mit dem Kundenservice ein personalisiertes Erlebnis sowie fachkundige Mitarbeiter, die ihre Fragen kompetent beantworten. Rund ein Drittel der Kundenservice-Mitarbeiter wiederum ist aktiv auf der Suche nach einer neuen Stelle, was zu einer hohen Fluktuationsrate führt.
Exzellente CustomerExperience baut jedoch auf einer positiven EmployeeExperience auf.
Was können Unternehmen tun, um diese zu schaffen?
Oft hört man bei der Mitarbeitermotivation von Incentives oder Gamification. Basis-Grundlagen für Mitarbeiterzufriedenheit sind jedoch vor allem die täglichen Tätigkeitsinhalte sowie eine gute Organisation.
Wenn Kundenservice-Mitarbeiter durch passende Technologien dabei unterstützt werden, weniger sich wiederholende Aufgaben zu haben, sondern individuelle Servicegespräche führen können und ein intelligentes Routing aller Kontaktkanäle den organisatorischen Rahmen dafür schafft, ist die Erfahrung von Mitarbeitern und Kunden positiv.
Das Ergebnis: Sowohl der Kunde als auch der Mitarbeiter bleiben dem Unternehmen dauerhaft treu.
Stellen Sie also Ihren Mitarbeitern die notwendigen technologischen Hashtag#Lösungen zur Seite, damit ihr Alltag geprägt von positiver Arbeitserfahrung und anerkennendem Kundenfeedback wird.
Haben Sie schon den richtigen Partner für die Transformation Ihres Kunderservice an ihrer Seite?
Cloud-Lösung im Contact Center. Was ist mit der Sicherheit?
Sind weit verbreitete Vorbehalte gegen Cloud-Lösungen im Hinblick auf IT-Sicherheit und Datenschutz berechtigt?
Aktuellen Umfragen zufolge befürchten immerhin rund zwei Drittel aller Unternehmen, dass sensible Daten über die Cloud abgegriffen werden könnten. Fast die Hälfte glaubt außerdem, dass die Nutzung von Cloud-Lösungen zu Datenverlust führen könnte.
Die Realität zeigt jedoch: Bei über 60 % der Unternehmen, die Cloud-Lösungen nutzen, gab es im letzten Jahr keinen einzigen Cyberangriff auf ihre Cloud. Die Unternehmen, deren Cloud-Umgebung angegriffen wurde, konnten den Angriff fast vollständig abwehren. Nur 1 % wurde Opfer eines Angriffs, der den Betriebsablauf stark beeinträchtigte.
Fazit: Cloud-Lösungen sind nicht unsicherer als On-Premises-Server, meist ist es umgekehrt. Insbesondere wenn unternehmensintern nicht ausreichend IT-Expertise oder -ressourcen vorhanden sind, profitiert man davon, dass Cloud-Anbieter ihre Sicherheitsmaßnahmen stets aktuell und Daten redundant halten.
Entscheidend ist hier das Vertrauen in den jeweiligen Lösungspartner.
Haben Sie schon den richtigen Partner für die Transformation ihres Kundenservices an Ihrer Seite?
Mehr Konzentration auf das Kundenanliegen: mit der FIEBIG MS Teams Sync für die Genesys Cloud
Eine KI-gestützte Cloud-Plattform hilft Kundenservice-Mitarbeitern, Anfragen und Beschwerden über alle Kanäle hinweg effizient zu verwalten. Von der unternehmensinternen Kommunikation sind die Mitarbeiter jedoch dabei nicht abgeschnitten. Oft ist die Alltagsrealität ein kaum handhabbarer Spagat zwischen eingehenden externen Anrufen über die Kundenservice-Cloud sowie MS-Teams-Anrufen.
Die Applikation MS Teams Sync von FIEBIG GmbH für die Genesys Cloud schafft hier endlich Abhilfe. Erfahren Sie in unserem Dokument, wie das genau funktioniert.
Ungestörte Konzentration auf Kundenanliegen führt zu zufriedeneren Kunden und Mitarbeitern.
Unser Team von FIEBIG GmbH hat die vergangenen zwei Tage auf der 25. CCW Berlin verbracht. Mit zahlreichen neuen Eindrücken und nach vielen interessanten Gesprächen sind wir zurückgekehrt.
Wie auch aktuell in den Medien war das Thema KI auf der Messe überall präsent: An allen Ständen wurde vorgestellt, wie KI im Kundenservice unterstützen, Kosten senken und die Effizienz steigern kann. Auch bei den Vorträgen und Demos stand KI häufig im Fokus.
Auch aus unserer Sicht ist das Potential von KI im Kundenservice gewaltig. In der Praxis sehen wir jedoch auch einige Grundlagen, die dafür geschaffen werden sollten: der transparente Zugang zu Unternehmensdaten und Knowledge, die Bündelung und Orchestrierung aller Kommunikationskanäle und nicht zuletzt die Erfüllung der Compliance-Anforderungen, welche wir insbesondere in Deutschland haben.
Das Ziel, die Customer Journey zu verbessern, sollte schrittweise umgesetzt werden.
Wir von der FIEBIG GmbH unterstützen Sie gern mit maßgeschneiderten Lösungen zur Automatisierung und Effizienzsteigerung, z. B. durch den Einsatz von Bots, Analyse- sowie Agentenunterstützungstools. Das gezielte Hinzufügen passender Technologien bringt Ihren Kundenservice entscheidend voran.
Haben Sie schon den richtigen Partner für die Transformation ihres Kundenservice an Ihrer Seite?
Nutzt ihr Kundenservice schon das Potential der wichtigsten Technologietrends für 2024?
Das Marktforschungsunternehmen Gartner hat die 10 wichtigsten Technologietrends für 2024 ermittelt: Darunter sind u. a. Plattformentwicklung/KI-gestützte Entwicklung, Cloud-Plattformen für die Industrie sowie Intelligente Anwendungen basierend auf KI.
Laut Gartner werden diese Trends in den nächsten drei Jahren eine maßgebliche Rolle bei Unternehmens- und Technologieentscheidungen spielen.
Unternehmen wird empfohlen, diese Trends bei der strategischen Planung und der Priorisierung ihrer Investitionen zu berücksichtigen, um Datenpotential maximal auszuschöpfen, ein digitalisiertes Unternehmensumfeld beschleunigt umzusetzen und Wachstum zu fördern.
Wollen Sie mehr darüber erfahren, wie eine KI-gestützte, individuell an Ihre Unternehmensprozesse angepasste Cloud-Plattform Ihren Kundenservice zukunftsfähig machen kann?
Ist KI das Allheilmittel für guten Kundenservice?
Insbesondere generative KI-Modelle wie GPT sind aktuelles Top-Thema der Kundenservice-Branche – verbunden mit den Schlagwörtern Kosteneinsparung und Mitarbeiterentlastung.
Als Cloud-Systemhaus für Kundenservice und Callcenter bekommen wir schon seit Jahren sehr häufig die Frage zur optimalen Einbindung von KI-Diensten wie Chat- und Voicebots gestellt. Im Gespräch stellt sich dann meist heraus, dass das Unternehmen seinen Kundenservice technologisch noch gar nicht zukunftsfähig aufgestellt hat: In der Regel bringt erst die Transformation des Kundenservice in die Cloud die Möglichkeit, KI-Dienste einfach und effizient in die Unternehmensprozesse zu integrieren.
Als Systemhaus mit 50 Jahren Erfahrung raten wir zuerst zu einer IST-Aufnahme der aktuellen Gegebenheiten und zur gemeinsamen Zielbild-Definition. Diese bewährte Vorgehensweise führt häufig zunächst zur Implementierung einer nativen Contact-Center-as-a-Service -Plattform (CCaaS), die perfekt in die Unternehmensumgebung eingepasst wird und alle Kommunikationskanäle orchestriert.
Das ist die Grundlage für Kosteneinsparung und Mitarbeiterentlastung: eine All-In-One-Lösung, die sich sehr kurzfristig implementieren lässt, skalierbar und hochverfügbar ist, verschiedene Tools bündelt und intelligentes Routing sowie diverse weitere Funktionen wie z. B. Quality und Workforce Management ermöglicht. Ein transparentes Abrechnungssystem, die webbasierte Nutzung von jedem beliebigen Ort aus sowie geringere Hardware- und Wartungskosten als bei einer On-Premises-Lösung sind weitere Vorteile einer CCaaS-Plattform.
Und KI: Ja, die ist das Sahnehäubchen einer CCaaS-Plattform und lässt sich über die Cloud problemlos einbinden. Dabei bieten unterschiedliche KI-Dienste zusätzlichen Mehrwert im Kundenservice: Chat- und Voicebots sowie Predictive Routing sorgen durch Prozessautomation dafür, dass Mitarbeiter mehr Zeit für komplexere Kundenanfragen haben. Predictive Engagement, z. B. im Webshop, personalisiert das Kundenerlebnis und führt zu stärkerer Kundenbindung.
Wie sehen Sie das - ist KI das Allheilmittel im Kundenservice oder eine sinnvolle Ergänzung?
Warum bringt FIEBIG Tausende von Kundenservice-Arbeitsplätzen in die Cloud?
In unseren laufenden Großprojekten transformieren wir gerade einige Tausend Callcenter-Arbeitsplätze in die Kundenservice-Cloud!
Was sich die meisten unserer Kunden wünschen ist eine flexible, skalierbare Contact-Center-Lösung. Diese soll möglichst viele Kundenservice und Callcenter-Funktionalitäten „out of the box” abdecken und eine einfache Einbindung in die Unternehmensumgebung bieten. Außerdem liegt der Fokus auf Prozessoptimierung und Effizienzsteigerung über die Unterstützung durch KI-Dienste, vor allem durch digitale Agenten und Assistenten. Das lässt sich alles in einem realisieren: durch eine cloudbasierte Contact-Center-as-a-Service-Lösung (CCaaS).
Natürlich können jede CCaaS-Lösung und insbesondere KI-gestützte Dienste nur gut sein, wenn sie optimal in die bestehende Systemumgebung integriert sind, um ein einwandfreies Zusammenspiel aller relevanten Kundendaten und Informationen zu ermöglichen. So legen unsere Kunden mit unserer Unterstützung die Grundlage für ein brillantes Kundenservice-Erlebnis ihrer eigenen Kunden.
Möchten Sie mehr über unsere Kunden und ihre Herausforderungen erfahren? Wir informieren Sie gern persönlich darüber!
Das vergangene Jahr 2023 ist gefühlt schon wieder einige Zeit her – für uns war es wahnsinnig spannend und erfolgreich. Dank unseres Team-Spirits konnten wir mehrere Großprojekte bei namhaften Kunden gewinnen. So sind wir extrem gestärkt mit unglaublich hoher Motivation ins neue Jahr 2024 gestartet, und wir haben uns wieder viel vorgenommen.
Das Motto lautet: Mit unserer Startup-Mentalität und 50 Jahren Erfahrung unsere Leistungen noch bekannter machen, die externe Kommunikation stärken und unser Unternehmen nachhaltig am Markt positionieren.
Dafür wachsen wir weiter: Unser Marketing ist seit Jahresbeginn neu aufgestellt, und mit einer neu entwickelten Corporate Identity (die Guidelines sind schon fertig) werden wir Schritt für Schritt unseren Look auffrischen.
Auch an vielen weiteren Schrauben drehen wir gerade mit Feuereifer in puncto Neuausrichtung – seien Sie gespannt auf das, was kommt!
Interessante Neuigkeiten aus der Branche: Genesys hat Anfang dieser Woche bekannt gegeben, dass sie Radarr übernehmen werden – ein Unternehmen, das sich auf Digital & Social Listening und die KI-gestützte Analyse von Verbraucherverhalten spezialisiert hat.
Durch die Kombination der umfassenden Funktionen der Radarr-Lösung mit der GenesysCloud können Unternehmen auf einfache Weise und in Echtzeit wertvolle Erkenntnisse über die Interessen sowie das Verhalten ihrer Zielgruppen gewinnen. So können Unternehmen über die Einbindung von Social Media die Customer Journey noch individueller gestalten, was gerade in der heutigen Zeit immens wichtig ist. Genesys erweitert sein Portfolio also um einen entscheidenden Baustein und wir freuen uns bereits jetzt, als Genesys-Gold-Partner diese kombinierte Lösung zukünftig mit unseren gemeinsamen Kunden umsetzen zu können.
Haben Sie schon den richtigen Partner für die Transformation Ihres Kundenservice an Ihrer Seite?
Zum Start ins neue Jahr wurde aus dem Januar-Office-Day einfach ein kleines Neujahrsbuffet. Unser gesamtes Team hat nochmal auf das vergangene Jahr 2023 zurückgeblickt und mit frischem Lachs, Brezeln, Brot und Snacks eine gute Stärkung für die anstehenden Projekte in diesem Jahr bekommen.
Der obligatorische Glücksklee mit dem Schornsteinfeger durfte natürlich auch nicht fehlen. So gehen wir jetzt satt, fröhlich und motiviert ins neue Jahr und sind schon gespannt auf die neuen Projekte, die vor uns liegen.
Der monatliche Office Day ist eine schöne Möglichkeit, in Zeiten des hybriden Arbeitens den Arbeitsplatz zu Hause auch mal zu verlassen und sich mit den Kollegen im Büro persönlich auszutauschen.
Neues Kapitel im Marketing: Wir verkünden voller Freude, dass seit Jahresbeginn Johanna Wünsch als Senior Marketing Managerin Teil unseres Teams ist.
Mit über 13 Jahren Erfahrung im B2B-Marketing, davon über 11 Jahre in der Softwarebranche, bringt Johanna eine beeindruckende Expertise mit.
In den vergangenen Jahren war sie bei einem internationalen Marktführer im herstellerneutralen Sicherheits- und Gebäudemanagement tätig.
Die Aufgabe, das Marketing bei uns neu aufzustellen, ist für Johanna inspirierend:
„Nach über 11 Jahren in der Sicherheitstechnik suchte ich eine neue Herausforderung. Das Thema Künstliche Intelligenz im Kundenservice ist für mich äußerst interessant und zukunftsweisend. Ich freue mich riesig, das Fiebig-Team im Marketing zu unterstützen und neue Ideen einzubringen.“
Wir sind begeistert, eine so erfahrene und motivierte Kollegin wie Johanna gewonnen zu haben und freuen uns auf zahlreiche gemeinsame Aktivitäten!
Weiterentwicklung der Customer Experience Landschaft ????
Die Welt der Customer Experience Technologien steht im Wandel. Kundenerwartungen steigen stetig und neue Technologien wie z.B. die künstliche Intelligenz entwickeln sich rasant weiter.
Unternehmen stehen dabei häufig vor großen Herausforderungen bei der Einführung der neuesten Technologien. Denn jede neue Technologie ist nur so gut wie sie in die Unternehmensumgebung integriert ist. Im Vorfeld sollte:
Ziel ist es natürlich ???? Insel-Lösungen zu vermeiden und kundenorientierte, nahtlose Prozesse zu schaffen, um Kunden eine erstklassige Customer Experience zu bieten.
Hast Du bereits Erfahrungen mit diesen Herausforderungen gemacht?
Warum sich die Vermeidung von monotonen Aufgaben in deinem Unternehmen auszahlt
In vielen Geschäftsbereichen schleichen sich unbemerkt zeitraubende und ineffiziente Copy-and-Paste-Aufgaben ein, die wie ein leiser Fluch wirken. Dies hat nicht nur negative Auswirkungen auf die Mitarbeitermotivation, sondern könnte auch erhebliche finanzielle Verluste für den Arbeitgeber bedeuten.
Stell dir folgendes Szenario vor:
Du bist ein Anbieter von Reisedienstleistungen, und die Planung und Buchung von Reisen ist ein komplexer Prozess. Für deine Kunden kann dies auf den ersten Blick überwältigend sein, da sie möglicherweise nicht alle relevanten Informationen im Detail kennen. Dies führt oft dazu, dass sie den Kundenservice kontaktieren, um Fragen zu klären.
Das Problem hierbei ist, dass der Kundenservice immer wieder die gleichen Informationen und Antworten wiederholen muss.
Wenn dein Kundenservice lediglich als Antwortgenerator agiert, wäre es sinnvoll, Alternativen wie Conversational AI in Betracht zu ziehen. Durch die Implementierung solcher Lösungen kannst du sicherstellen, dass dein Kundenservice sich auf wichtigere Aufgaben konzentrieren kann.
Insbesondere im Bereich des Kundenservice können KI-gestützte Lösungen einen erheblichen Unterschied bewirken.
Wie hoch ist der Grad der Automatisierung in deinem Kundenservice?
Conversational AI hat sich zu einer unverzichtbaren Technologie auf der digitalen Reise der Kunden entwickelt. Doch bei der Gestaltung inspirierender Kundendialoge stehen immer noch zahlreiche Herausforderungen im Weg.
- Komplexe Kundengespräche
- Nahtlose Übergänge
- Sprachbarrieren
- Datenzugriff und Datenschutz
- Schulung und Wartung
- Technische Integration
- Kundenakzeptanz
Die erfolgreiche Integration von Conversational AI in Kontaktzentren erfordert eine sorgfältige Planung, technische Expertise und die Berücksichtigung der oben genannten Herausforderungen, um sicherzustellen, dass es effektiv zur Verbesserung des Kundenservices beitragen kann.
Die Kundenreise der Zukunft: Vom 'Beschweren' zum 'Begeistern'
In der heutigen Zeit erwarten Kunden vom ersten Augenblick an nichts Geringeres als ein königliches Erlebnis. Sie wollen nicht nur willkommen geheißen werden, sondern sich auch pudelwohl fühlen. Und, ganz wichtig, sie wollen, dass der Umgang mit einem Unternehmen so einfach ist wie das Atmen und so unterhaltsam wie eine Achterbahnfahrt!
Hier kommt die gute Nachricht: Künstliche Intelligenz ist der heimliche Held, der dieses Kundenabenteuer möglich macht!
Mit KI-Lösungen kann man die Kundeninteraktion über alle Kanäle hinweg meistern, die Gedanken der Kunden entschlüsseln, den Dialog führen und den Turbo für die vollautomatische Abwicklung zünden.
Das Ergebnis? Deine Kunden erleben einen sehr guten Service und bekommen mehr, als sie von der Konkurrenz je erwarten würden.
Im Zeitalter der Automatisierung und KI stellen sich viele Unternehmen die Frage:
Brauchen wir überhaupt noch menschliche Mitarbeiter im Kundenservice?
Zweifellos kann die Technologie heutzutage mit zahlreichen Vorteilen wie Effizienz, Geschwindigkeit und Skalierbarkeit punkten.
Besonders im Kundenservice sind die Möglichkeiten fast grenzenlos. KI-gesteuerte Chatbots und automatisierte Antwortsysteme können Kundeanfragen in Sekundenschnelle bearbeiten und sind rund um die Uhr verfügbar.
Und Mitarbeiter sind auch mal krank, müssen Pausen machen und sind Fehlerquelle Nummer 1.
1:0 für den Roboter, oder?
Ganz so einfach ist es dann doch nicht. In einer immer hektischeren Welt sehnen sich die Kunden nach Empathie, Verständnis und die Gewissheit, dass ihre Anliegen von einem echten Menschen gehört wird.
Die Menschlichkeit im Kundenservice ist dann doch (noch) unersetzlich.
Was sagst du dazu? Wird der Roboter den Menschen bald ersetzen?
Seit der Einführung von ChatGPT ist klar, dass KI-gesteuerte Bots erstaunliche Fortschritte gemacht haben.
Sie können komplexe Fragen präzise beantworten und sogar empathisches Verhalten zeigen.
Aber stellt sich die Frage, ob AI-basierte Chatbots langfristig die menschliche Interaktion ersetzen könnten?
Effizienz und Genauigkeit von Bots sind beeindruckend, doch es gibt Situationen, in denen der menschliche Faktor unersetzlich bleibt.
Komplexe Probleme, emotionale Unterstützung oder individuelle Bedürfnisse erfordern oft das Einfühlungsvermögen eines echten Kundenservice-Mitarbeiters.
Vielleicht geht es nicht darum, Empathie gegen Effizienz zu setzen, sondern eine optimale Kombination beider Welten zu finden?
Was ist dir wichtiger, Effizienz oder Menschlichkeit?
Wie kannst Du durch KI Deine Kunden besser verstehen?
Jede Kundeninteraktion, egal über welchen Kanal, enthält wertvolle Informationen über Deine Kunden. Oft werden diese Daten nicht ausreichend genutzt, um die Customer Journey zu verbessern.
Folgende Fragen solltest Du nicht außer Acht lassen:
- Was sind die Anliegen und Wünsche Deiner Kunden?
- Welche Deiner Services finden Deine Kunden großartig, und wo besteht Verbesserungsbedarf?
- Welche Stimmung haben Deine Kunden, wenn sie mit Dir in Kontakt treten? Sind sie zufrieden oder genervt?
- Mit welchen Lösungsansätzen und Prozessen können die Anliegen Deiner Kunden am besten beantwortet bzw. gelöst werden?
Wie kann KI Dir dabei helfen?
Durch die Einführung eines KI-gestützten Analyse-Tools können alle Informationen gesammelt werden. Die aggregierten Daten werden in detaillierten Statistiken und Analysen zusammengefasst, um die Customer Journey nachhaltig zu verbessern.
Dein Ergebnis: Eine höhere Kundenzufriedenheit, mehr Umsatz, glücklichere Kunden und entlastete Mitarbeiter.
E-Mails spielen im Kundenservice eine bedeutende Rolle und erfordern oft viel Zeit für die Bearbeitung. Kundenangaben zufolge dauert die durchschnittliche Bearbeitung einer E-Mail zwischen 4 und 8 Minuten.
Wusstest Du, dass eine intelligente E-Mail-Automatisierung Dir 51% Deiner Zeit einsparen kann?
Mit den folgenden Funktionen kannst Du Deine Kunden begeistern und Deine Mitarbeiter entlasten:
- Automatische Anliegenerkennung zur effizienten Kategorisierung
- Extraktion von wichtigen Informationen wie Namen, Beträgen, Adressen, Produkten und Lieferdaten basierend auf den Anliegen
- Analyse von Anhängen
- Image Recognition für die Analyse von Bildern
- Sentiment Analyse, um die vermittelten Emotionen im geschriebenen Text zu verstehen
- Analyse und Übersetzungen in verschiedene Sprachen
- Feedbackschleifen zur kontinuierlichen Optimierung
- Automatische Antwortvorschläge
- Einbindung von Knowledge Management und anderen Systemen
Der Kundenservice hat sich weiterentwickelt und hat mittlerweile den Auftrag, einfaches und smartes Kundenerlebnis zu bieten. Mit Technologien wie KI und AI ist das auch absolut umsetzbar. So werden die Kunden mit maßgeschneiderten Lösungen in Rekordzeit verwöhnt.
Die richtigen Tools haben einen nachhaltigen Einfluss auf die Kundenzufriedenheit und die Qualität deines Service.
- Personalisierung: Durch intelligente Datenanalyse können wir die Bedürfnisse unserer Kunden besser verstehen und auf sie eingehen. Eine personalisierte Ansprache schafft eine stärkere Bindung.
- Schnelligkeit: Dank Automatisierung und Chatbots steht der Kundenservice 24/7 zur Verfügung. Keine langen Wartezeiten mehr und sofortige Antworten.
- Effizienz: Prozesse können einfach optimieren und repetitive Aufgaben automatisiert werden. Mitarbeiter haben so mehr Zeit für komplexe Anliegen.
Am Ende des Tages geht es nicht darum, den Mensch zu ersetzen, sondern mit der richtigen Technologie Mitarbeiter zu entlasten, den Service zu verbessern und den Kunden einen Mehrwert zu bieten.
Dabei kann es mittlerweile ganz schön schwer sein, die richtigen Tools zu finden. Die meisten Unternehmen brauchen eine Hand, die ihnen aus dem CX Dschungel hilft.
Ist dein Kundenservice auch schon auf dem nächsten Level?
Was ist effizienter: die schnelle Reaktion eines Voicebots oder die Empathie eines menschlichen Mitarbeiters?
Eins steht fest: Voicebots sind großartig für schnelle Antworten und Rund-um-die-Uhr-Verfügbarkeit. Ein echter Mensch punktet allerdings mit Empathie und der Fähigkeit, komplexe Probleme zu lösen.
Daher sollte es beim Thema Voicebot nicht darum gehen wer gewinnt sondern wie Du in du im Kundenservice beides optimal zusammenbringst:
- Den Voicebot zur Anliegenerkennung und Abwicklung einfacher Kundenprozesse
- Den menschlichen Mitarbeiter für die komplexen Kundenprozesse oder einfach um Deine Kunden mit Empathie "abzuholen"
So wird nicht nur dein Kundenservice auf ein völlig neues Level gehoben, sondern auch dein Unternehmen.
Wie weit bist Du schon bei der Einführung von Conversational AI in Deinem Kundenservice?
Wie gut dein Kundenservice ist, wirft ein direktes Bild auf dein Unternehmen, deine Leistungen und deine Produkte.
Laut aktueller Studien ist der Mehrheit guter Kundenservice sogar wichtiger als günstige Preise.
Wie du siehst, die Macht des Kundenservice solltest du lieber nicht unterschätzen.
Folgende Vorteile kann ein KI-gestützter Kundenservice bringen:
- Deine Kunden haben geringere Wartezeiten und können den Kundensupport jederzeit erreichen.
- Deine Kunden können unkomplizierten Support auf verschiedenen Kanälen erhalten und müssen sich nicht nur auf die Hotline verlassen.
- Deine Kunden müssen nicht mühsam die FAQs ausfindig machen. Chatbots können direkt auf der Startseite implementiert werden.
- Du entlastest deine Mitarbeiter von repetitiven Routineaufgaben. Diese Zeiteinsparung kann wiederum für wichtigere Aufgaben verwendet werden.
- Anfragen werden effizienter bearbeitet, wodurch die Kosten im Kundenservice nachhaltig gesenkt werden.
- Dein Unternehmen kann mehr Anfragen bewältigen als es alleine mit Kundenservicemitarbeitern möglich wäre.
Du möchtest qualitativen Kundenservice betreiben, der deinem Ruf und Wachstum positiv voranbringt?
Dann wirst du auf die Nutzung von KI wohl nicht herumkommen.
Wie siehts bei dir aus? Wie KI-gestützt ist dein Kundenservice schon?
Erfolgreiche Unternehmen wissen, worauf es ankommt: Die Kunden sollen so zufrieden sein, dass sie am besten gleich bleiben.
Der Kundenservice ist dabei ein entscheidender Faktor, um deine Wunschkunden zum Bleiben zu bewegen.
Hier sind einige schnelle Anregungen, wie du deinen Kundenservice optimieren kannst:
1️⃣ Zuhören: Kundenbedürfnisse verstehen und empathisch reagieren – der Schlüssel zum Erfolg!
2️⃣ Schnelle Antworten: Keine Warteschleifen! Schnelligkeit und Effizienz beeindrucken Kunden.
3️⃣ Feedback willkommen heißen: Kundenmeinungen nutzen, um kontinuierlich zu wachsen.
Der Haken an der ganzen Sache:
Ohne Digitalisierung und Automatisierung können heutzutage die wenigsten eine qualitative Kundenservice-Erfahrung anbieten.
Die Auswahl an Bots und Tools von AI oder KI könnte kaum größer sein. Für viele steigt der Druck, schließlich möchte man nicht eine Lösung, sondern DIE Lösung.
Deinen Mitarbeitern tust du mit der falschen Technologie keinen Gefallen, ganz abgesehen von den hohen Kosten und dem Zeitaufwand.
Such dir lieber jemanden, der dich an die Hand nimmt und dir aus dem CX Dschungel hilft.
Spätestens seit ChatGPT ist auch den letzten Tech-Banausen eines klar: Bots können inzwischen wirklich einiges.
Die Fortschritte in der Sprachverarbeitungstechnologie und maschinellem Lernen sind erschreckend. Chatbots können nämlich mittlerweile komplexe Fragen verstehen und präzise Antworten geben. Bots sind sogar in der Lage, menschenähnliche Empathie zu zeigen.
Da stellt sich natürlich die Frage, ob AI-basierte Chatbots die menschliche Interaktion in Kundendienstfragen langfristig überflüssig machen?
Obwohl Bots in Bezug auf Effizienz und Genauigkeit beeindruckend sind, gibt es Situationen, in denen der menschliche Faktor unersetzlich ist.
Komplexe Probleme, emotionale Unterstützung oder individuelle Bedürfnisse erfordern oft die Empathie und das Einfühlungsvermögen eines echten Kundenservice-Mitarbeiters.
Es sei denn wir befinden uns in einer Zeit, in der Schnelligkeit mehr zählt als Empathie?
Was ist dir wichtiger, Effizienz oder Menschlichkeit?
Ganz einfach: Die Performance des Kundenservice ist entscheidend für den Erfolg eines Unternehmens.
Warum?
Darum:
Wie du deine Kundenservice-Performance verbesserst?
Indem du auf Digitalisierung und Automation durch die richtigen Tools setzt, wird sich deine Performance signifikant verbessern.
Das richtige Tool zu finden kann im CX-Dschungel so aufwändig sein wie die Nadel im Heuhaufen zu finden.
Am besten, du nimmst dir einen Experten zur Seite, damit du dich nicht verlierst.
Wie sieht deine Performance gerade aus?
Das Wachstum und die Weiterentwicklung eines Unternehmens funktioniert am besten, wenn Prozesse optimiert werden. Allerdings sollten nicht nur die Prozesse eines Unternehmens verbessert werden, sondern auch die Teamperformance.
Schließlich spart man am besten wertvolle Ressourcen und entwickelt sich wirklich weiter, wenn man erstmal in den eigenen Reihen anfängt, stimmt's?
Eine Lösung, um die Performance im Team signifikant zu verbessern, ist der Einsatz von KI.
Hier sind einige Wege, wie KI dazu beitragen kann, dein Team auf ein neues Leistungsniveau zu bringen:
Kurz gesagt, KI ermöglicht effizientere Prozesse, datengesteuerte Entscheidungen, verbesserte Kommunikation und individuelles Wachstum.
Vorausgesetzt man entscheidet sich für die richtige Lösung im CX-Dschungel.
Wie viel KI hast du in deinem Kundenservice integriert?
Zeit ist Geld, ganz besonders, wenn wertvolle Zeit in Prozessen verschwendet wird, die ganz einfach optimiert werden könnten.
Verbrennst du Zeit in deinem Unternehmen, dann verbrennst du auch dein Geld. Als Unternehmer weißt du natürlich, dass Effizienz ein entscheidender Erfolgsfaktor ist.
Viele Unternehmen verwenden deshalb ihre gesamte Energie, um Tools zu finden, mit denen sie Prozesse verbessern können, damit sie Zeit sparen, um wiederum wettbewerbsfähig zu bleiben.
Viele KI und AI Tools bieten Lösungen, um diesen Bedarf zu decken und Prozesszeiten deutlich zu verkürzen.
Doch weißt du, was am meisten Zeit in Anspruch nimmt?
Sich in dem CX Jungle zurechtzufinden und das richtige Tool zu finden, das individuell auf dich und deine Prozesse ausgerichtet ist.
Wie wertvoll ist deine Zeit?
Eine hohe Fluktuation kommt selten allein. Meist können Unternehmen durch übermäßig viele Kündigungen kaum wachsen, was sich auch durch sinkenden Umsatz bemerkbar macht.
Schließlich sind neue Mitarbeiter deutlich teurer als bereits eingelernte zu behalten.
Der Auslöser für Fluktuation ist in den meisten Fällen Mitarbeiterunzufriedenheit.
Wenn du eine hohe Fluktuation und Unzufriedenheit im Kundenservice wahrnimmst, ist es höchste Zeit einen genaueren Blick auf die Tätigkeiten deiner Mitarbeiter zu werfen.
Sind deine Mitarbeiter nämlich hauptsächlich mit Monkeywork oder der Beantwortung der immer gleichen Rückfragen beschäftigt, sinkt die Motivation nachweislich.
Deshalb solltest du nicht nur zum Wohl deiner Mitarbeiter, sondern auch zum Wohl deines Unternehmens solltest du in Maßnahmen investieren, die lästige Tätigkeiten automatisieren.
Die richtigen CX, AI und KI Tools können deine Mitarbeiter dabei unterstützen mehr Zeit für die Arbeit zu haben, die wirklich sinnvoll ist.
Wie zufrieden sind deine Mitarbeiter?
Kennst du das, wenn die Mitarbeiterzahl wächst und die Effizienz sinkt?
Besonders der Kundenservice ist in den meisten Unternehmen ein wirklich sehr unbeliebtes Kind.
Das liegt vor allem daran, dass besonders im Kundenservice die meisten Mitarbeiter ihre wertvolle Zeit damit vergeuden, Fragen zu beantworten, die auch einfach gegoogelt werden könnten.
Behandeln deine Mitarbeiter dauerhaft Rückfragen, verbrennst du damit nicht nur Geld, sondern auch Zeit die deine Mitarbeiter in Aufgaben stecken könnten die einen echten Impact für dein Unternehmen haben.
Deshalb solltest du dringend dein CX verbessern, um nachhaltig die Effizienz deines Unternehmens zu verbessern. So kannst du dir den Weg an die Spitze deiner Branche ebnen.
Wie effizient ist dein Kundenservice?
Wie ein kleiner Fluch schleichen sich in vielen Bereichen Copy-and-paste-Aufgaben ein, die nicht nur zeitraubend, sondern auch sehr ineffizient sind.
Für den Mitarbeiter fördern solche stumpfen Aufgaben nicht unbedingt die Motivation. Und der Arbeitgeber könnte genauso gut sein Geld verbrennen.
Stell dir folgendes vor:
Du bist ein Reiseanbieter und es gibt bei der Reiseplanung und Buchung vieles zu beachten. Für deine Kunden ziemlich kompliziert, weil sie auf den ersten Blick gar nicht wissen, was alles zu beachten ist. Im Zweifelsfall rufen sie also lieber nochmal an und fragen nach.
Was passiert ist, dass dein Kundenservice immer dieselben Antworten runterrattert.
Agiert dein Kundenservice also mehr als Antwortkatalog, kannst du genauso gut auf einen Bot zurückgreifen. So stellst du sicher, dass die sinnvollen Aufgaben wie Akquise wieder mehr im Vordergrund steht.
Besonders im Kundenservice können KI-Lösungen einen signifikanten Unterschied machen.
Wie automatisiert ist dein Kundenservice?
We are very pleased to be able to expand our portfolio in the field of AI-driven call centre software with Sematell and look forward to a successful future together. We are sure that thanks to the new partnership we will be able to offer many of our customers a broader range of services and further expand our position as a specialist for digitalisation in customer service and sales.
FIEBIG AI Services can save up to 50% time in email processing.
In addition, customer and employee satisfaction can be significantly increased.
The share of e-mails in customer service continues to be at a very high level and requires a lot of time to process. According to information from customers, the average processing of an e-mail takes between 4 and 8 minutes. Of this time, up to two thirds is often spent on the cognitive understanding of the text by the employees. Email chains, graphical content, signatures and footers all add to the complexity.
The classic way of processing e-mails is therefore not only time-consuming and therefore expensive. It also often leads to frustration among employees, even if an email management system is already in place to support them.
At the beginning of the year, Fiebig decided to deepen its partner relationship with NFON and Deutsche Telefon. With their size and customer-friendly service approach, the two German medium-sized companies NFON and Deutsche Telefon are an excellent fit for Fiebig as a consulting and system house. We are very pleased to be able to expand our portfolio in the area of CloudPBX and SIP trunk technology with NFON and Deutsche Telefon and look forward to a successful future together. We are sure that thanks to the new partnerships we will be able to offer many of our customers a broader range of services and further expand our position as a specialist for digitalisation in customer service and sales.
Imagine for a moment that you are fully committed to providing your customers with a first-class service on all communication channels. And not being constrained by existing hardware or software and a lack of technical implementation options.
This is no utopia. We show you in a live demo what is possible with a CCaaS platform and what the digital future of customer service looks like.
The possibilities of artificial intelligence (AI) are no longer the preserve of large technology companies. From manufacturing to energy, healthcare to government, MIT has found that companies across all industries and sectors are experimenting with a range of AI solutions.
The information security management system of our company is certified according to DIN ISO/IEC 27001:2017. In detail, the following application areas were audited and certified:
for omnichannel, AI and cloud solutions in customer service
Our customers benefit from the constant observation and improvement of corporate processes through our quality management system and information security management system. Our goal is to continue to develop our solutions and services and to tailor them precisely to the needs of our customers.
Read the Gartner Magic Quadrant for Contact Center as a Service Report 2020 to see how industry analysts rate Genesys and to learn more about top rankings in vision and execution.
The CCW was again a great success! From over 8,000 CCW visitors, many found their way to our booth in order to learn about the use of artificial intelligence in customer service. Especially our consulting approach and our expertise in the field of natural language understanding (NLU) under the slogan "Fiebig – compass in the AI jungle" were very well received. All that we can say is: thank you for your visit, it was a pleasure!
If you have missed us at the CCW 2019, we look forward to meeting you at other events, or you can just contact us directly.
We pursue these and other important questions in an entertaining webinar. Learning and chuckling – always a nice combination. At 11 am on September 12, 2018, you will learn how to integrate chatbots and conversational AI into omnichannel customer service.
We often read about companies that are overrun by changes. In contrast, reports on self-inflicted and intentional disruptions are thin on the ground (one might come up with the idea that changes are risky).
The argument for self-disruption is quite simple – and convincing at that. We are approached by massive technical, demographic, social and economic changes. Preparing for that and taking advantage of it instead of rising up from the ground with a gasp, beating the dust out of the clothes and staring after the customers as they disappear towards the horizon, seems to me, let’s say, “prudent”.
Here is a disillusioning thought: we will never experience again that the pace of change is as slow as it is now.
In some sectors, we will see more changes in the next five years than in the 50 years before. This speed should not be underestimated – it is simply not enough to say: "well, something changes, but we still have time". The Kodak company was not surprised unknowingly by the revolution of digital photography – they just believed they had 10 years to adapt. This is the moment where we let sound the sad trombone from “The Simpsons”.
We should consciously and intentionally use new technologies such as AI and RPA in order to renew our offer and our services, rather than wait until we are forced out of value chains.
We cannot charm away this new situation, and sitting out is not an option either. Maybe it can wait until you don't have to "take care of stuff like that" anymore? Ummm… Nope!
The driving forces behind these changes are diverse: demographic change, altered career paths and job preferences, growing customer expectations – the key to this is technological progress.
This progress literally takes us out of our comfort zone and into a new territory. Process automation and artificial intelligence make simple, recurring activities a commodity. Expertise and its application continue to be reserved for our organic intelligence.
But what does self-disruption look like – and what makes it special?
Self-disruption can become a very long-termed effort, capable of turning entire sectors upside down. Even less extreme ideas require significant amounts of time, resources… and emotions. That’s why quite a few people wonder why they should start doing it now.
Best answer: it is always easier to act from a position of strength. However, such a position usually involves a certain fallacious lethargy: when everything looks bright, only a few realize the need to change something.
Second best answer: the benefits are huge – higher revenues through improved products and services, new revenue streams through newly created offerings, satisfied customers and innovative, satisfying careers.
The potential is almost unlimited for all of us, provided that we bring courage and boldness. The world around is changing.
We need to go with it.
What does it mean to use disruptive technologies in customer service? Talk to us about the concrete use of disruptive technologies. We are happy to show you how your customer services benefits from it.
![[Translate to english:] Auch mit AI muss man sich seinen Weg suchen](/fileadmin/user_upload/robotor_map.png)
With the courageous title "Turning Possibility into Productivity", Accenture has published a report on digitalization, AI and product development that is definitely worth reading (even though it is written in consulting lingo). In this context, they questioned managers from 500 companies (industry, automotive and consumer goods) and six countries. What came out of it, has cross-sector validity.
According to Paul Simon, 50 ways to leave a lover are already documented. And Accenture announces that the digitalization journey will go through 4 stages:
In a nutshell: Reinvent products. Work together with partners and customers. Be brave. Dare to think further than before.
https://www.accenture.com/au-en/insights/industry-x-0/ai-transforms-products
After Google Duplex was introduced two weeks ago, the flood of polarizing reports simply does not diminish.
The fact that a computer can finally make a decent pizza order over the phone, apparently triggers seizures in many people. The reports’ and comments’ tone varies between "The Apocalypse is approaching", "Big companies take us for a fool" and "I welcome our new rulers".
Kept in perspective, another thought comes up in my mind: if you do not have "digital" access to your customer service, third parties can put an interface on it independently. Does this interface work the way you want? You will not be asked about this.
The digital transformation proceeds and has no regard for companies that do not want to deal with it. So make sure your customers can reach your customer service digitally… or someone else will do it.
im here to learn so :)))))) is a four-channel video installation that resurrects Tay, an artificial intelligence chatbot created by Microsoft in 2016, to consider the politics of pattern recognition and machine learning. Designed as a 19-year-old American female millennial, Tay’s abilities to learn and imitate language were aggressively trolled on social media platforms like Twitter, and within hours of her release, she became genocidal, homophobic, misogynist, racist, and a neo-Nazi. Tay was terminated after only a single day of existence.
Immersed within a large-scale video projection of a Google DeepDream, Tay is reanimated as a 3D avatar across multiple screens, an anomalous creature rising from a psychedelia of data. She chats about life after AI death and the complications of having a body, and also shares her thoughts on the exploitation of female chatbots. …
Zach Blas is an artist, filmmaker, and writer whose practice spans technical investigation, theoretical research, queer and feminist futurity, conceptualism, and science fiction.
www.zachblas.info
After everything under the sun was promised, now many decision makers believe that RPA has great potential. However, generating a lasting performance enhancement can only be managed by a minority. The learning curve is steep. Inappropriate processes are often selected for automation. The provision of organizational resources is rarely planned to the necessary extent, and the total cost of ownership is calculated too short-sighted.
The Hackett Group currently provides a report that not only highlights these uncomfortable truths but also describes methods and measures to improve RPA integration.
https://www.thehackettgroup.com/rpa-roadmap-1803
TL;DR – RPA needs planning, manpower, time, money and sober and realistic ideas.
In a Financial Post report, John McConnell describes a fundamental challenge in artificial intelligence: the machines do not do what we maybe want them to do but what we teach them to do. If we use historical data to train an AI and that data reflects our own subjectivity and bias, it is logical that the AI works the same way.
TL;DR – Garbage in, garbage out.
With eight entertaining forecasts, PricewaterhouseCoopers describes what trends they anticipate in the next twelve months, and they also describe their consequences. Several statements are surprising, none of them is sensational or exaggerated.
https://www.pwc.com/us/en/advisory-services/publications/artificial-intelligence-predictions.html
TL;DR – Human and AI work better together than separated. We need more pragmatics than scientists, and compared to Germany, other countries invest much more.
We read a lot about how AI will facilitate and improve our work. However, from time to time we are reminded that research does not exclusively serve commercial advantages.
The World Health Organization estimates that four million newborns die from asphyxia (oxygen starvation) each year.
A startup in Nigeria currently develops an AI-based app that can diagnose a lack of oxygen in about ten seconds, based on the baby's cry.
According to a news release given by the company, Alibaba Group developed a machine learning model that fares better than humans on the Stanford Question Answering Dataset (SQuAD), which is a large-scale reading comprehension test with more than 100,000 questions.
"We believe the underlying technology can be gradually applied to numerous applications such as customer service, museum tutorials, and online response to inquiries from patients, freeing up human efforts in an unprecedented way," one of the scientists said.
TL;DR – A retail giant invests a lot to develop new technology for its customer service.
In May 2016, Prof. Dr. Jürgen Schmidthuber from the University of Lugano spoke in a very entertaining and educational way about artificial intelligence. His team is substantially involved in the development of current machine learning methods – or simply put: the latest methods come from his laboratory. Absolutely worth seeing, I really liked the timeline at the beginning because it puts the discussion about AI in a different perspective.
TL;DR – Take 50 minutes to watch this video carefully – it's well-invested time.
In today’s NZZ finance column about artificial intelligence (what else?), Krim Delko describes first how the annual conference "Neural Information Processing Systems" (NIPS) changes from an AI nerd assembly to a pool for Wallstreet sharks. Afterwards, it is explained by means of various examples that until now, hardly any company earns money with AI – thus it is a hype. In the end, the question of the possible winner arises. I think that is way too short-sighted.
The author writes a finance column, so the target audience is classed with the "investors" column. But the winners or beneficiaries of artificial intelligence are not the institutional or private investors – in fact, it is the public.
Automobiles have made many investors rich, whereas others were ruined. Everyone has profited. The improvements that we all enjoy through modern information technology cannot be reduced to "Have the shares gone up?". Firstly, the future improvements which we will experience through AI are unpredictable (we humans are very poor in clairvoyance). Secondly, these improvements are on a long-term Basis.
https://www.nzz.ch/finanzen/der-hype-um-die-kuenstliche-intelligenz-ld.1338303
TL;DR – AI will do us much good, yet speculators should be careful.
The International Standards Organization (ISO) founds an "Artificial Intelligence" Committee – DIN definitely wants to have some say and founds a respective working committee. First appointment: January 23, 2018.
www.din.de/de/din-und-seine-partner/presse/mitteilungen/-kuenstliche- intelligenz-bei-din-256014
TL;DR – If someone is still considering whether AI has arrived in everyday life...
UBS Group AG, the biggest bank in Switzerland, recruits more AI specialists, explains Veronica Lange, their head of innovation, in an interview. A UBS robo adviser for private customers was launched last year. Now, further projects on fraud prevention and risk management are due.
There are two interesting statements in the report: one, the future lies in the cognitive bank. Two, artificial intelligence is a nascent banking technology – we need to increase the number of practitioners in the sector.
TL;DR – Currently, banks hardly hire anyone unless s/he has an understanding of AI.
In a recent Bitkom survey, the majority of respondents commented surprisingly positively on artificial intelligence. They expect improvements and facilitations at work, but at the same time, they fear that AI might result in abuse of power and manipulation. The participants were most hopeful regarding the question of whether traffic jams can be avoided by AI-based traffic control.
TL;DR – Many of the German interviewees consider AI basically a fine thing, especially if they are held up even less on the streets.
Ben Dickson has posted an easy-to-understand explanation on narrow, general and super artificial intelligence on the TechTalks Website.
https://bdtechtalks.com/2017/05/12/what-is-narrow-general-and-super-artificial- intelligence/
TL;DR – Narrow intelligence = can do one task quickly. General intelligence = like a human. Super intelligence = OMG, we are all going to die.
Every day, many companies receive thousands of letters, emails and faxes. Often, emails are classified automatically based on keywords. With this technology, however, the classification rate is frequently below 40 %. In addition, it sometimes results in false classifications, which entails a lot of effort in post-processing. By contrast, letters and faxes are in most cases not classified, assigned and processed automatically.
How is it possible to increase the classification rate to over 80 %? The FIEBIG consultants have created an AI-based solution that can be used on customer systems such as SAP CRM. Due to AI-based intent recognition, more than 80 % of incoming letters, emails and faxes can be classified correctly and provided for further processing. Letters and faxes can be converted into a digital format by means of an OCR connector developed by the experts of FIEBIG, which is why they can also be classified with the AI-based solution.
The advantages for your company:
