Aspect Mila steigert Effizienz und Mitarbeiterzufriedenheit

„Es fing mit Siri, Alexa und Cortana als unseren persönlichen Assistenten an und jetzt verändern Chatbots unsere Interaktionen im Alltag. Verbraucher sehen und nutzen den Komfort und die Zeitersparnis, die Bots bieten und Aspect Mila bringt diese Technologien und Effizienz nun im Contact Center zum Einsatz“, erklärt Mike Bourke, SVP und General Manager, Workforce Optimization bei Aspect Software. „Bei den Aspect WFO-Lösungen geht es im Kern schon immer darum, den Support an die Kundennachfrage anzupassen und dabei die Bedürfnisse der Mitarbeiter ebenso zu berücksichtigen wie die Wirtschaftlichkeit. Mila als nächste Stufe der Mitarbeiterstärkung und Nutzerfreundlichkeit wird die Arbeitsmotivation und Zufriedenheit der Agenten verbessern und damit im Endeffekt auch zu höherer Kundenzufriedenheit führen.“

Zu den Vorteilen, die sich mit Aspect Mila erzielen lassen, gehören:

  • Administrative Effizienz  – Mitarbeiter Self-Service über eine Rund-um-die-Uhr verfügbare mobile Zugangsplattform senkt Administrationskosten und verbessert die Besetzungsgenauigkeit im Tagesverlauf
  • Geringere Fluktuation – Die flexible, mobile Lösung macht den Agenten ihre Arbeit einfacher
  • Erhöhte Produktivität – Mit Omni-Channel Self-Services können Mitarbeiter Workforce Aufgaben auf eine für sie geeignete Weise zu einem für sie passenden Zeitpunkt erledigen
     

FIEBIG Business Communications: Gerne beraten wir Sie zum Thema Workforce Optimization und wie Sie Aspect Mila in Ihre Systeme integrieren können.

CCW News: Interactive Intelligence startet neues Cloud basierendes Angebot auf Basis von AWS


Unser Partner Interactive Intelligence bietet ab sofort seine PureCloud Services in Europa an.
Entscheidendes Merkmal ist, daß die PureCloud Lösungen direkt als Cloudanwendung, basierend auf den Amazon Web Services (AWS), neu entwickelt wurden und somit auch alle Vorteile einer führenden Cloud Plattformen bietet.

• Zeitgemäße Design Prinzipien
• WebService Basierende Schnittstellen und APIs
• Microservices Architektur
• Riesiges Ecosystem
• Agile und beständige Weiterentwicklung in schnellen, kundengetriebenen Releasezyklen
• Höchste Skalierbarkeit und Elastizität
• Höchste Verfügbarkeit und Sicherheit
• Schnelle Implementierung
• Einfaches nutzungsbasierendes Abrechnungsmodell

PureCloud Engage liefert für das Contact Center der Zukunft:

• Omni-Channel-Routing
• sprachgesteuerte interaktive Sprachausgabe
• Outbound-Kampagnenmanagement
• Recording und Qualitätsmanagement
• Reporting
• Integration in Customer Relationship Management-Systeme
• sowie grafische Skriptfunktionen

FIEBIG Business Communications bietet Ihnen die gesamte Palette von Services rund um das neue Cloud Angebot von Interactive Intelligence. Gerne informieren wir Sie auf unserem Messestand zu diesen Thema.
Und selbstverständlich beraten wir Sie auch gerne zu den On-Premise Produkten von Interactive Intelligence, wie dem Customer Interaction Center (CIC).

AVAYA bestätigt Gold Partnerschaft für FIEBIG Business Communications

FIEBIG Business Communications wurde kürzlich erneut als Gold Partner im AVAYA Connect Partnerprogramm bestätigt. Ausschlaggebend hierfür sind die Kundenzufriedenheit, die Zertifizierungen unserer Mitarbeiter sowie die getätigten Umsätze. Diese Zertifizierung unterstreicht die Bedeutung der Zusammenarbeit mit AVAYA als Technologiepartner mit folgenden Schwerpunkten:

  • Enterprise Unified Communications
  • Enterprise Contact Center
  • Mid Market Unified Communications

Gemeinsam mit Avaya und weiteren führenden Technologiepartnern bieten wir unseren Kunden jeweils optimale Lösungen und Services an. Ihre Vorteile:

  • Marktführende Technologien: Wir bieten preisgekrönte AVAYA Technologie.
  • Mehrwert-Lösungen für Ihr Unternehmen: Unsere Lösungen sind passgenau und unterstützen Sie perfekt in Ihrem Kerngeschäft.
  • Zuverlässiger Service Support (24x7): Mit unserem „rund um die Uhr“ Service Support können Sie sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren.

Workforce Optimierung im Contact Center - Mitarbeiter fördern und Unternehmenseffizienz steigern

Der englische Begriff Workforce Management steht für den Einsatz der richtigen Mitarbeiter mit den richtigen Qualifikationen zur richtigen Zeit am richtigen Ort. Doch was verbirgt sich hinter dem Begriff „Workforce Optimization“ und seiner Kurzform „WFO“?
WFO sorgt insgesamt für die notwendige Balance zwischen Unternehmensbelangen und Mitarbeiterzufriedenheit. WFO ist keine Einzellösung, sondern ein Bündel von Maßnahmen und Lösungen, die sich in folgende drei Bereiche gliedern lassen, die eng miteinander zusammenhängen:

  • Personaleinsatzplanung/Workforce Management
  • Quality Monitoring
  • Performance Management

Jeder dieser Bereiche hat für sich genommen bereits großes Potential für Qualitätsverbesserungen und Effizienzsteigerungen. Werden sie zusammen eingesetzt, potenzieren sich diese in der Regel noch.
Wie Sie dieses Potenzial in Ihrem Contact Center frei setzen und welche Fallstricke es zu beachten gibt, lernen Sie in unserer kurzen Einführung. Zudem erhalten Sie fünf grundlegende Tipps für Ihr WFO-Projekt.

Ist Ihre IVR startklar für die Zukunft? Kunden bevorzugen Multichannel Self-Services


Kundenerlebnisse effektiv zu gestalten bedeutet im Zeitalter der digitalen Kommunikation, nicht nur verschiedene Kommunikationskanäle sondern auch verschiedene Self-Service Kanäle anzubieten, die über klassische IVR-Lösungen hinausgehen. Kundeninteraktionen erfolgen hierbei vollkommen automatisiert über mehrere Kanäle hinweg und ein nahtloser Wechsel ist jederzeit möglich.

Mobile Kunden von heute bevorzugen zeitliche und räumliche Unabängigkeit. Sie möchten zum Beispiel abends auf dem Sofa mit dem Shopping über eine App auf ihrem Smartphone anfangen, die Interaktion irgendwann unterbrechen und am nächsten Morgen am Computer abschließen.

Wenn Ihre Kunden im Self-Service die Wahl des Kommunikationskanals haben, steigt deren Zufriedenheit. Denn sie nutzen Self-Services gerne, wenn diese eine Erleichterung für sie darstellen.
Für Ihr Unternehmen bedeutet das, dass sich die operativen Kosten im Contact Center senken lassen und das Kundenerlebnis optimiert wird.

Gerne beraten wir Sie bei der Suche und Umsetzung einer passenden Lösung.

Was Kunden von Ihrem Unternehmen erwarten


Für die meisten Kunden zählt ausgezeichneter Service zu den wichtigsten Kriterien einer lang anhaltenden Kundenbeziehung. Das zeigt die von unserem Partner AVAYA in Auftrag gegebene globale Marktstudie. Es wurden weltweit Konsumenten befragt, was sie von einer guten Kundenbeziehung erwarten. Einfacher Kontakt über diverse Kanäle, personalisierte Kundenerfahrung mit bestens informierten Gesprächspartnern gehören dabei zu den wichtigsten Kriterien. Allerdings ergab die Umfrage auch, dass die größere Anzahl der Unternehmen diesen Service eben nicht bieten kann.

Technologisch haben Unternehmen heute alle Möglichkeit kundenfreundlichen Service zu bieten, der begeistert. Ob coole Apps, mit denen man Zeit spart, Anträge über Video-Call per Web RTC, Klärung von Fragen über soziale Netzwerke oder die Legitimierung einer Person über Stimmbiometrie. Technologisch sind heute keine Grenzen mehr gesetzt. Wichtig ist, diese Kanäle zu integrieren, so dass der Kunde einen nahtlosen Übergang von einem zum anderen Kommunikationskanal hat und diesen Übergang nicht spürt. Um die Kontaktmöglichkeiten und Dialoge besser steuern und optimieren zu können helfen sogenannte Customer Experience Management (CEM) Lösungen.

Lesen Sie mehr zu den Trends der von AVAYA in Auftrag gegebenen Marktstudie zum Thema Customer Experience Management.

Gerne beraten wir Sie wie Sie Ihre Technologie einsetzen können, um einen Service zu bieten, der Ihre Kunden begeistert.

Aspect Software bringt integrierte WFO Plattform auf den Markt

Aspect EQ Workforce Optimization 8.1

  • Aspect EQ Workforce Optimization 8.1 leitet Aspect EQ Plattform ein, zentralisiert Funktionen und Leistungsmerkmale
  • Weiterentwicklungen bei der Personaleinsatzplanung, im Qualitäts- und Performance Management
  • Neue WFO Pakete für einfachere und kosteneffizientere Konfigurationen

Unser Partner Aspect Software, ein führender Anbieter komplett integrierter Interaction Management, Omni-Channel Self-Service, Workforce Optimization, Back Office und mehrfach ausgezeichneter Cloud-Lösungen, hat die Veröffentlichung von Aspect EQ (Engagement Quotient) WFO 8.1 bekanntgegeben. Dies umfasst Erweiterungen und Lösungen für Aspect EQ Workforce Management, Aspect EQ Recording, Aspect EQ Quality Monitoring und Aspect EQ Performance Management. Aspect EQ ist die eine WFO Suite, die einfach um neue Softwarefunktionen ergänzt werden kann, um so geänderte Geschäftsanforderungen zu adressieren.

„Die Einbindung von Kunden- und Mitarbeitern, das „Engagement“, ist ein Thema, das für Unternehmen immer wichtiger wird und die WFO Suite von Aspect ermöglicht es, das Engagement im gesamten Unternehmen zu verbessern“, erklärt Mike Bourke, Senior Vice President und General Manager of Workforce Optimization bei Aspect. „Unsere neue Aspect EQ WFO Suite richtet unsere Angebote noch enger an den Bedürfnissen unserer Contact Center- und Back Office-Kunden aus. Gleichzeitig bietet die Suite logische und kostengünstige Upgrade-Pfade, so dass Kunden ohne weiteres Anpassungen vornehmen können, wenn sich ihre Anforderungen ändern.“

Die Aspect EQ Plattform zentralisiert alle gängigen und gemeinsam genutzten Merkmale über das gesamte Portfolio hinweg, darunter die modernisierte Benutzeroberfläche (UI), gemeinsame Datenbanken, Benutzerverwaltung, anspruchbasierte Authentifizierung, sogenanntes Single-Sign-On für die gesamte WFO-Plattform, Webdienste und mehr. In der Version 8.1 werden viele der Teamleiter-Funktionen im Portfolio im neuen Icon- und Widget-basierten Design der WFO Benutzeroberfläche dargestellt.

Schulungsangebot jetzt online


Sie finden nun unser einmaliges Schulungsangebot auch online.

Wir schulen Ihre Mitarbeiter: Von den Grundlagen im Bereich Contact Center über Anwendertrainings bis hin zu Administratorenschulungen können Sie die Weiterbildung Ihrer Mitarbeiter in unsere Hände legen.

Hier erhalten Sie einen kompletten Überblick.

Das Portfolio reicht von ein-stündigen Einführungen bis hin zu mehr-tägigen technischen Trainings. Wir bieten qualitativ hochwertige Trainings an, die in Kleingruppen in unserem Schulungszentrum in Frankfurt am Main stattfinden. Alle Teilnehmer erhalten ansprechend aufbereitete Schulungsunterlagen.

Sie möchten ein Training für eine Gruppe bei Ihnen im Haus? Kein Problem, gerne kommen unsere Trainer zu Ihnen ins Unternehmen.

Viel mehr als nur ein Headset

Kommunikation beginnt am Ohr


Ein Headset stellt die fehlerfreie und hochwertige Sprachverständigung zwischen Mitarbeiter und Kunde sicher, daher ist das Arbeiten im Call Center ohne Headset undenkbar. Neben Arbeitsaufgabe und Umgebungsbedingungen sollten bei der Wahl des richtigen Headsets auch Vorlieben der einzelnen Mitarbeiter beachtet werden. Ein persönliches Headset und dessen perfekter Sitz fördern Ergonomie und Sprachverständlichkeit und ermöglichen dadurch ein effizientes und gesundes Arbeiten.

FIEBIG Business Communications empfiehlt heute das schnurlose DECT-Headset DW-775 von JPL zum

Sonderpreis von 199,00 €  - bis zum 30.06.2015!

Mit diesem monauralen DECT-Headset können Sie sich frei bewegen und Telefonanrufe auch ferngesteuert annehmen. Das VoIP-fähige Headset ermöglicht die Nutzung mit Softphone-Lösungen ohne Klangqualitätsverlust und verbindet höchste Funktionalität (Noise-Cancelling, Acoustic-Shock-Protection) mit Mobilität und Design. Erhöhen Sie jetzt Ihren Aktionsradius und bestellen Sie gleich hier.

FIEBIG Business Communications unterstützt Sie gerne bei der Wahl des passenden Headsets. Wir verfügen über das technische Knowhow, um Sie zur jeweiligen Kompatibilität und passendem Zubehör zu beraten, sodass Ihr Headset am Ende mehr als nur ein Sprachrohr ist. Vielmehr ist es ein technologisches High-Tech Gerät, das eine optimale Synergie mit Ihrer Contact Center-Infrastruktur eingeht.

Was ist Web RTC?

Die Zukunft im Kundenservice.


Web RTC steht für Web Real Time Communication und ist in aller Munde. Zu Recht, wie wir finden. Denn diese bahnbrechende Technologie erlaubt es, ohne Plug-Ins oder zusätzliche Software über den Browser zu kommunizieren.

Sowohl für den Kunden als auch für den Serviceanbieter bringt diese Technologie Vorteile: Kunde und Agent können in Kontakt treten ohne das Kommunikationsmedium zu wechseln. Durch die Vermeidung von Medienbrüchen wird dem Kunden die Informationsbeschaffung vereinfacht und das Unternehmen kann mehr Kunden gewinnen, da sich die Conversion Rate erhöht.

Die optimale Nutzung von Web RTC für Unternehmen erfordert die Einbindung in bestehende Lösungen zur Anruf- bzw. Kontaktverteilung.

FIEBIG arbeitet mit führenden Lösungsanbietern zusammen und entwickelt bei Bedarf auch eigene Softwaremodule. Gerne beraten wir Sie um den bestmöglichen Nutzen mit Web RTC zu erreichen.

Back Office Integration - Transparenz schafft Effizienz und Motivation


In vielen Unternehmen erfordert die Vielfalt der Prozessabläufe und die hohe Arbeitslast einen sehr hohen Koordinations- und Steuerungsaufwand für Führungskräfte und Mitarbeiter.

Schaffen Sie Transparenz! Führungskräfte und Mitarbeiter werden in der Regel sehr motiviert sobald sie besser wissen und beeinflussen können, was wann zu bearbeiten ist und sich damit als Teil eines großen Ganzen sehen.

Darüber hinaus bildet Transparenz auch die Grundlage, um interne Prozesse zu optimieren. Denn oft schlummern im Back-Office Potentiale, die optimaler genutzt werden können.

Mit Back-Office Optimization schaffen Sie
• die Grundlage um Mengen und Zeiten messen zu können
• eine Steigerung Ihrer Mitarbeitermotivation
• die Möglichkeit den Personaleinsatz effektiv planen zu können
• eine Optimierung Ihrer Prozesse

Studien nennen Optimierungspotentiale von 3 bis 30% hinsichtlich Effektivität, Kosten und/oder Effizienz. Nutzer von Back-Office-Optimization Lösungen erzielen Kosteneinsparungen von 20% bis 40%.

Gerne beraten wir Sie und kalkulieren die Potentiale in Ihrem Unternehmen.

Zeit sparen, Effizienz erhöhen, Kosten senken


Eine professionelle Personaleinsatzplanungs-Software plant den Personalbedarf aufgrund von historischen Daten und erstellt daraus Prognosen. Durch intelligente Algorithmen werden notwendige Parameter miteinander kombiniert und ein optimaler Personaleinsatz ist gewährleistet. Kostspielige Über- oder Unterbesetzungen, die den angestrebten Servicelevel nicht halten können, gehören der Vergangenheit an.

Da die manuelle Planung der Teamleiter und Manager entfällt, wird Zeit gespart. Denn der planerische Aufwand reduziert sich um bis zu 80%.

Bei ungeplanten Schwankungen kann mit der Intra Day Performance Messung zeitnah und flexibel reagiert werden. Personal kann durch Umverteilung, zum Beispiel durch Umplanung weniger priorisierter Aktivitäten schnell bereit gestellt werden, da das System sämtliche Benachrichtigungen übernimmt und die bereits bestehende Planung auf Knopfdruck optimiert.

Eine professionelle Lösung plant die richtige Anzahl der Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt, damit alle Aufgaben erledigt werden können. Gerne unterstützen wir Sie mit unserer Beratung, die optimale Lösung zu finden und in Ihre bestehende Infrastruktur zu integrieren.

PS: Gerne vereinbaren wir einen Termin, um Sie bei der Auswahl der richtigen Lösung zu unterstützen.

Mitarbeiter als Erfolgsfaktor - Personaleinsatzplanung heute


Professionelle Lösungen sind weit mehr als nur eine Planungs-Software. Sie entscheiden neben der Effektivität des Personaleinsatzes auch maßgeblich darüber wie wohl sich die Mitarbeiter fühlen und somit über den Erfolg des Contact Centers.

Mitarbeiter, deren Wunscharbeitszeiten erfüllt werden, kurzfristig eine Schicht tauschen können oder richtig ausgelastet sind - also weder unter- noch überfordert - , fühlen sich wohl. Zufriedene Mitarbeiter produzieren zufriedene Kunden und das ist schließlich der Kern des Contact Center-Geschäfts.

Mitarbeiter und Manager haben wichtige Parameter im Blick: Vertragsdaten, Skills und Wunscharbeitszeiten werden stets bei der Planung berücksichtigt. Diese Komplexität kann manuell nicht geleistet werden. So können verschiedene Arbeitszeitmodelle berücksichtigt und den Mitarbeitern angeboten werden. Denn Flexibilität von Unternehmensseite spielt bei der Auswahl eines Arbeitsplatzes bei der Generation Y eine immer größere Rolle.

PS: Lesen Sie nächste Woche wie Effizienzsteigerung erreicht werden kann und Ihr Contact Center wirtschaftlicher wird.

FIEBIG Business Communications erneut als Avaya Certified Quality Service Provider ausgezeichnet!


FIEBIG Business Communications erfüllt erneut die hohen Anforderungen als Avaya Connect Partner und wurde von Avaya mit dem Zertifikat Avaya Certified Quality Service Provider ausgezeichnet.

Zu den Anforderungen gehört eine Erreichbarkeit rund um die Uhr an sieben Tagen die Woche über verschiedene Kommunikationskanäle hinweg. Professionelle Projektmanagement-Methoden, die Nutzung spezieller Service Tools sowie die Einhaltung von Service Level Agreements sind nur einige der Kriterien die erfüllt sein müssen um das begehrte Zertifikat zu erhalten.

Wir bieten mit unseren Avaya Experten 1st, 2nd und 3rd Level Support und haben kritische Ersatzteile auf Lager. Durch das ausgefeilte Servicekonzept bieten wir stets Service auf hohem Niveau.

Als Serviceanbieter für Kommunikationslösungen im Business Bereich unterstreichen wir mit diesem Zertifikat unsere Rolle als kompetenter Ansprechpartner wenn es um Implementierung und Support von Contact Center- und Unified Communications-Lösungen geht.

Stimmbiometrie: Zeit sparen, Service verbessern, Sicherheit steigern


Zeit sparen und gleichzeitig den Service kundenfreundlicher gestalten klingt nach einer geheimen Rezeptur, die unter Verschluss gehalten wird. Doch dieses Rezept ist nicht geheim. Denn durch den Einsatz von Stimmbiometrie kann sowohl Zeit gespart werden als auch der Service kundenfreundlicher gestaltet werden.

Über die Erkennung der Stimme kann ein Anrufer einfach, klar und sicher identifiziert werden. So kann schnell und bequem ein vergessenes Passwort oder ein verlorener PIN erneuert werden. Der Kunde muss sich keine Fragen merken, die er zur Sicherheit hinterlegt hat, sondern kann ganz einfach über seine Stimme identifiziert werden und sein Problem wird unverzüglich gelöst.
Lesen Sie in der Case Study, wie die Deutsche Post die Produktivität intern steigerte. Die Mitarbeiter mussten zuvor bis zu 4 Stunden auf ein Passwort Reset durch den Helpdesk warten. Durch den Einsatz von Stimmbiometrie konnte dieser Prozess nicht nur automatisiert und dadurch beschleunigt werden, sondern es besteht auch eine höhere Authentifizierungssicherheit. Produktivität, Service und Sicherheit wurden verbessert.

Weihnachtsgrüße


Für uns geht ein besonderes Jahr zu Ende: FIEBIG Business Communications strahlt in neuem Corporate Brand seit fast einem Jahr, wir haben dafür viele positive Rückmeldungen erhalten.

Auch die Ausweitung unseres Lösungs- und Leistungsangebotes wurde sehr gut angenommen, insbesondere unsere Beratungsangebote. Wir freuen uns über das positive Feedback und möchten uns heute vor Allem bei Ihnen für Ihre Treue und die gute Zusammenarbeit sehr herzlich bedanken.

Weihnachten ist insbesondere das Fest der Kinder, daher haben wir uns auch in diesem Jahr dafür entschieden den Kampf gegen Kinderkrebs zu unterstützen. In diesem Jahr erreicht unsere Spende den Elternverein für leukämie- und krebskranke Kinder, Gießen e.V.

In diesem Sinne wünschen wir Ihnen ein besinnliches und fröhliches Weihnachtsfest und einen guten Start in das neue Jahr!

PS: Wir freuen uns auf weitere gemeinsame Erfolge in 2015 und auf ein Wiedersehen, z.B. anlässlich der CCW in Berlin am Stand G4/H3 in Halle 4. Kostenlose Tickets und Terminvereinbarungen zur CCW finden Sie hier.

Medienübergreifende Visualisierung schafft neue Freiräume


Contact Center-Verantwortliche stehen täglich vor der Herausforderung die Abläufe optimal zu gestalten. Dazu müssen sie Daten aus einer Vielzahl von Quellen zusammenfassen und analysieren. Das kann schnell sehr viel Zeit kosten.

Es gibt immens viele Kommunikationskanäle. Durch die hohe Innovationskraft der IT-Branche kommen stetig neue Medien hinzu und Kampagnen aus anderen Abteilungen müssen bei der Personalplanung berücksichtigt werden. Die Analyse und die Reaktion auf das Tagesgeschehen finden dadurch oftmals zeitversetzt statt. Schieflagen werden zu spät korrigiert. Doch mit Unterstützung professioneller Tools kann diese Hürde überwunden und neue Freiräume geschaffen werden:

Real Time Performance Management Systeme

Was verbirgt sich dahinter? Wo früher schwarze Wallboards die Wände des Call Centers dekorierten, stehen heute moderne Plasma Screens oder Bildschirmwürfel. Diese können weit mehr als die ursprünglichen Wallboards. Von intelligenter Software gesteuert, analysieren und visualisieren sie Daten aus beliebig vielen Quellen in Echtzeit. So lassen sich von Basisinformationen aus der ACD, über Kampagnentools aus dem Marketing bis hin zu aktuellen Werbespots oder Informationen aus dem Web problemlos integrieren.

Die Teamleiter und Manager haben so das gesamte Geschehen jederzeit und überall im Blick, egal ob an Ihrem PC, den Plasma Screens oder am Smartphone. Da die Administration einfach und eigenständig zu handhaben ist, haben sie mehr Freiraum, sich um ihre Kernaufgabe zu kümmern: das Management ihrer Mitarbeiter.

FIEBIG ist kompetenter Berater, um für jedes Contact Center die richtige Lösung zu finden und diese nahtlos in Ihre bestehenden Systeme einzubinden, so dass unterschiedliche Daten einfach und klar auf verschiedenen Endgeräten dargestellt werden können.

Sie möchten mehr zu Real Time Performance Management erfahren? Hier erhalten Sie ein White Paper von RMG Networks (vormals Symon) zum Thema!

Back Office als zentraler Bestandteil der Kundeninteraktion


Sind ein positives Kundenerlebnis und Kundentreue wichtig für Ihr Unternehmen? Sind optimierte Prozesse und Mitarbeiterzufriedenheit ebenso wichtig für Sie?
Dann sollten Sie alle Kontaktpunkte und Prozesse so aufeinander abstimmen und optimieren, dass sie Ihren Kunden über die ganze Interaktion hinweg, also vom Front Office (Contact Center) bis zum nachgelagerten Back Office, einen einzigartigen und konstanten Kundendienst bieten.

Die Back Office-Lösungen von Aspect Software unterstützen Sie im gesamten Prozess: Von Auftragseingang über Planung, Verarbeitung, Steuerung und letztendlich Reporting, um Ihnen die bestmöglichen Ergebnisse zu liefern und dabei gleichzeitig die Kundenzufriedenheit und Kundentreue zu steigern.

Einige Highlights der Back Office-Lösungen im Überblick:

  • Ressourcen optimal auslasten und Service Level einhalten
  • Arbeitsplanung in Echtzeit
  • Back Office Lösungen bieten vollständigen Blick auf Effizienz und Effektivität
  • Datengesteuerte operative Entscheidungen

Unsere Experten erstellen Ihnen gerne ein individuelles Back Office Optimization Konzept, passgenau auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten. Sprechen Sie uns an.

Optimierte Verteilung von Sprach-, E-Mail und Web-Chat-Interaktionen

Mit Avaya Business Advocate

Business Advocate optimiert die Verteilung sämtlicher Sprach-, E-Mail und Web-Chat-Interaktionen über eine einzige Universal Queue. Dabei werden die Kunden auf intelligente Weise und in Echtzeit an denjenigen Agenten weitergeleitet, der am besten auf ihre Bedürfnisse eingehen kann.

Funktionen:

  • Optimaler Nutzen bei jedem Anruf:
    Diese Anwendung erlaubt es Unternehmen, Kundensegmentierungsrichtlinien und Servicelevel-Ziele auf die Unternehmensziele zuzuschneiden. Dies gewährleistet stets eine Ressourcenzuweisung mit optimalem Nutzen für den Kundenkontakt.
  • Bessere Kontrolle, weniger Arbeit:
    Dank der automatischen, auf benutzerdefinierten Unternehmensrichtlinien basierenden Steuerung wird sichergestellt, dass Agenten und Anrufe stets entsprechend der jeweiligen Situation zugewiesen werden. Ein manuelles Eingreifen durch den Gruppenleiter ist dabei nicht erforderlich.
  • Effizientere Contact Center
    Mit Hilfe von Funktionen wie vorhergesagter Wartezeit und Reserve-Agenten-Pools kann Business Advocate Ereignisse vorhersehen, die möglicherweise den Service beeinträchtigen, und automatisch in Echtzeit darauf reagieren. Dadurch können Phasen mit hoher Nachfrage und andere Probleme ohne Unannehmlichkeiten für die Kunden schnell und effizient vom Contact Center behandelt werden.

FIEBIG Business Communications wurde von Avaya als Partner in Customer Excellence ausgezeichnet


Ein erstklassiger Service macht den Unterschied! Die Auszeichnung Partner in Customer Excellence wird für besondere Leistungen im Bereich Kundenbetreuung vergeben.

Unsere Kunden bewerten uns mit der Höchstwertung im Bereich Kundenzufriedenheit. Wir konnten demzufolge die Zufriedenheit unserer Kunden in diesem Jahr weiter steigern und freuen uns, dass die Weiterentwicklung unseres Kundenservices positive Ergebnisse bringt.

Unsere Kunden profitieren außerdem von der ständigen Betrachtung und Verbesserung der Unternehmensprozesse durch unser Qualitätsmanagement-System, welches nach der DIN EN ISO-Norm 9001:2008 zertifiziert wurde.
Unser Ziel ist es, unsere Lösungen und Leistungen immer weiter zu entwickeln und passgenau auf die Bedürfnisse unserer Kunden abzustimmen.

DIN EN ISO 9001:2008 Zertifikat für Qualitätsmanagement-System


Wir freuen uns Ihnen mitzuteilen, dass das Qualitätsmanagement-System unseres Hauses kürzlich nach der DIN EN ISO-Norm 9001:2008 zertifiziert wurde. Im Einzelnen wurden unsere Leistungsbereiche

  • Consulting
  • Professionel Services
  • Managed Services
  • Carrier Management
  • Hosting
  • Schulung / Training

für ITK Informations- und Telekommunikationslösungen auditiert und zertifiziert.

Unsere Kunden profitieren von der ständigen Betrachtung und Verbesserung der Unternehmensprozesse durch unser Qualitätsmanagement-System. Unser Ziel ist dabei unsere Lösungen und Leistungen immer weiter zu entwicklen und passgenau auf die Bedürfnisse unserer Kunden abzustimmen.

FIEBIG Partnerleiste

Release 2.0.1 verfügbar

Sie setzen erfolgreich auf Avaya Aura Kommunikationslösungen und suchen schon lange nach einer echten Partnerleiste, die Ihnen CTI Funktionen bietet?
Sie sind es leid TAPI Server betreiben zu müssen nur um Ihren CTI Client anzubinden?
FIEBIG hat die Lösung.

Die FIEBIG Partnerleiste ist der universell nutzbare CTI Client für Avaya Aura Systeme.
Das FIEBIG Entwicklungsteam hat ein Tool geschaffen, das direkt mit dem Avaya Application Enablement Server (AES) verbunden werden kann und somit den Einsatz eines externen TAPI Servers überflüssig macht.
Durch die perfekte Integration in die Aura Umgebung entstehen zusätzliche Möglichkeiten, die die Nutzung des Avaya Communication Managers erheblich benutzerfreundlicher gestalten.

Die wichtigsten Features:

  • Andockfunktion an PC Desktop
  • Autohide Funktion
  • Standortübergreifende Anzeige aller Nebenstellen inklusive Statusanzeige
  • Programmierbare Kurzwahltasten auch für externe Teilnehmer
  • Click-to-dial durch Kurzwahltaste
  • Wahl aus Texten, Web Seite usw. mittels Drag and Drop
  • Call Pickup

Avaya bringt neue Version des One-X Communicators heraus

Mit deutlich verbesserten Features!

Damit wird Ihr Desktop- oder Notebook-Rechner zum umfassenden Kommunikationszentrum für Sprache und Videotelefonie, Konferenzen, IM usw.
Mit Anschlussmöglichkeiten für USB- oder Bluetooth-Headset, Lautsprecher, Mobiltelefon oder jedes beliebige konventionelle Arbeitsplatztelefon.

Avaya hat mit Release 6.2 des One-X Communicators die Integration in Microsoft Office erheblich verbessert und insbesondere die Nutzung der „Click-to-Call“ aus Outlook Kontakten, Word und Excel Dateien sowie „Click-to-Call“ aus dem Internet Explorer deutlich erleichtert.
Diese verbesserten Funktionen standen bisher nur Nutzern der Avaya LYNC Integration mittels „Avaya Client Applications“ zur Verfügung und werten den One-X Communicator deutlich auf. Alle Nutzer des One-X Communicators können mittels eines einfachen Upgrades auf das neue Release wechseln, sofern die derzeit vorhandene Avaya Lösung auf dem aktuellen Stand ist.
Rufen Sie uns an und erfahren Sie mehr über den neuen One-X Communicator.

Rufen Sie uns an und erfahren Sie mehr über den neuen One-X Communicator.

Virtualisierungsmöglichkeiten des neuen Aura Release

Mit Release 6.2 operative Folgekosten senken

Avaya hat mit der Einführung des Release 6.2 der weltweit marktführenden Avaya Aura Lösung einen weiteren großen Schritt in Richtung einer kundenfreundlichen Hardware-Strategie gemacht. Nahezu alle Serverprodukte der Aura Umgebung können nach einem Upgrade auf Release 6.2 in virtuellen Umgebungen betrieben werden. Dies betrifft nahezu alle Produkte der Aura Lösung.

Hier ein Auszug der wichtigsten virtualisierbaren Produkte:

• Communication Manager (ACM)
• Session Manager (SM)
• System Manager (SMGR)
• Application Enablement Service (AES)
• Presence Service (PS)
• Call Center Elite Multichannel (EMC)
• Call Management System (CMS)
• Customer Interaction Express (CIE)


Sie erhalten auf Anfrage gerne eine vollständige Übersicht der virtualisierbaren Produkte.
Sprechen Sie uns an und erfahren Sie mehr darüber, wie Sie den Hardware Footprint Ihrer Avaya Lösungen verringern und operative Folgekosten senken können. Wir entwickeln mit Ihnen gemeinsam ein Konzept um die neuen Möglichkeiten auch für Sie nutzbar zu machen.

Wir beantworten Ihre Fragen gerne persönlich.