WFO: Mitarbeiter fördern - Unternehmenseffizienz steigern

Vereinfacht gesagt, geht es bei Workforce Optimization darum, Mitarbeiter zu entwickeln und ihre Leistungsfähigkeit zu erhöhen. Und damit sowohl die Leistungskraft des Contact Centers als auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter zu steigern. Denn nach wie vor gilt, dass Mitarbeiter eine der zentralen und auch teuersten Ressourcen für den Unternehmenserfolg sind. Es lohnt sich also, bestehende Arbeitskräfte optimal zu unterstützen und zu fördern, um sie zu binden. Auch ein attraktives Arbeitsumfeld für die Mitarbeiter steigert deren Zufriedenheit und reduziert Fluktuation.

WFO bedeutet:

  • Mitarbeiter auch im Hinblick auf die steigenden Anforderungen der Multichannel Kommunikation auszubilden
  • Mitarbeiter sinnvoll einzusetzen und besser einzubinden
  • Ursachen für das Verhalten von Mitarbeitern und Kunden auf den Grund zu gehen
  • Qualität und Performance aller kommunikationsgestützten Prozesse zu messen und qualitätsorientiert voranzutreiben
  • Die Qualität der Serviceerfahrung für die Kunden zu verbessern
  • Kosten zu senken und die Effizienz der Contact Center-Prozesse zu steigern

Laut einer Studie der Aberdeen Group aus dem Jahr 2014 konnten Contact Center, die WFO einsetzen, ihre Servicekosten um 7,2 Prozent senken. WFO sorgt insgesamt für die notwendige Balance zwischen Unternehmensbelangen und Mitarbeiterzufriedenheit. WFO ist keine Einzellösung, sondern ein Bündel von Maßnahmen und Lösungen, die sich in folgende vier Bereiche gliedern lassen, die eng miteinander zusammenhängen:

  • Workforce Management
  • Quality Management
  • Back-Office Integration
  • Performance Management